"DESPRE reglementare guvernamentală activitate de comerț exterior” din 13 octombrie 1995 N 157-FZ:

Serviciu Din punct de vedere fiscal, sunt recunoscute activități ale căror rezultate nu au expresie materială și sunt vândute și consumate în procesul de desfășurare a acestei activități.

Un serviciu se caracterizează prin intangibilitate, instorabilitate, calitate variabilă și inseparabilitate de sursă. Serviciul poate fi perceput ca:
Serviciu- acţiuni care vizează direct consumatorul.
Serviciu- o acțiune sau activitate desfășurată de o persoană (fizică sau juridică) în interesul altei persoane.
Serviciu- beneficii acordate sub formă de activitate.
Serviciu(în teoria economică) - un tip de produs care poate fi produs, transmis și consumat în același timp.
Serviciu- folosirea pe termen scurt a unui bun material fără dreptul la posesia permanentă a acestuia (închiriere).
Serviciu- modificarea proprietăților obiectelor fără schimbarea proprietății acestora de către o persoană, efectuată de furnizorul consumatorului.

Serviciu- o activitate desfasurata de cineva in locul consumatorului.
Serviciu– activitate de producere a unui produs (tangibil sau necorporal), desfăşurată
conform comenzii clientului (consumatorului),
împreună cu clientul şi
pentru client,
cu transferul produsului către client
în scopul schimbului.

Serviciul include, împreună cu clientul:

• proiectarea produsului și procesul de creare a acestuia (aprobarea comenzii),
• crearea (producția) unui produs (execuția comenzii) și
• evaluarea (acceptarea) produsului.

YouTube enciclopedic

1 / 3

✪ Ce este un serviciu imobiliar de calitate?

✪ Un serviciu unic de la coaforii thailandezi. Masajul capului. Formare coafor. Vopsirea părului.

✪ Serviciul „Plătește când este convenabil” de la Megafon - descrierea modului de conectare și deconectare

Subtitrări

Tipuri de servicii

Furnizarea unui serviciu poate include, de exemplu, următoarele:

• activități desfășurate pe produse materiale furnizate de consumator (de exemplu, repararea unui autoturism defect);
• activități desfășurate pe produse necorporale furnizate de consumator (de exemplu, întocmirea unei declarații de venit necesară pentru determinarea cuantumului impozitului);
• furnizarea de produse necorporale (de exemplu, informații în sensul transferului de cunoștințe);
• Creare conditii favorabile pentru consumatori (de exemplu, în hoteluri și restaurante).

Serviciile oferite populației sunt împărțite în materiale și socio-culturale în funcție de scopul lor:

• Servicii materiale- un serviciu care să satisfacă nevoile materiale și cotidiene ale consumatorului de servicii. Asigură refacerea (modificarea, conservarea) proprietăților de consum ale produselor sau producerea de noi produse conform comenzilor cetățenilor, precum și circulația mărfurilor și persoanelor, precum și crearea condițiilor de consum. În special, serviciile materiale pot include servicii casnice legate de repararea și fabricarea de produse, servicii locative și comunale, servicii de catering, servicii de transport etc.
• Serviciu social și cultural(serviciu intangibil) - un serviciu pentru satisfacerea nevoilor spirituale, intelectuale și menținerea funcționării normale a consumatorului. Oferă întreținerea și restabilirea sănătății, spirituale și dezvoltare fizică personalitate, dezvoltare profesională. Serviciile sociale și culturale pot include servicii medicale, servicii culturale, turism, educație etc.

Serviciile pot fi: privat sau comercial, voluntar sau forţat, plătit sau gratuit, instant sau pe termen lung, reciprocŞi anonim, stat etc.
O categorie generală care include toate tipurile de servicii comerciale și necomerciale și care face parte din economie este sectorul serviciilor.

ÎN Federația Rusă prestarea de servicii este reglementată de Codul civil, legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” etc.

Exemple de servicii

• Servicii juridice. Serviciile unui avocat și ale unui avocat sunt vitale în multe cazuri, așa că ar trebui să selectați furnizori care să le ofere o seriozitate și responsabilitate deosebită. Principalele domenii ale avocaților și serviciilor de avocați:
  • Servicii juridice cuprinzătoare pentru organizații cu diferite forme de proprietate;
  • Arbitraj - reprezentarea intereselor organizațiilor în instanțele de arbitraj;
  • Reprezentarea intereselor companiilor in instantele diverselor instante;
  • Suport juridic profesional pentru tranzacții și acorduri ale organizațiilor;
  • Servicii pentru persoane juridice legate de falimentul întreprinderilor;
  • Servicii ale avocaților profesioniști pentru restituirea și încasarea datoriilor;
  • Reprezentarea intereselor organizațiilor în cazul unor litigii fiscale;
  • Procese legate de înregistrarea moștenirii;
  • Serviciile unui avocat profesionist în caz de accidente rutiere (Asistență juridică în accidente rutiere);
  • Servicii de avocat în caz de dispute privind locuința;
  • Servicii de avocat de familie;
  • Furnizarea de servicii de avocat si avocat in cauze penale;
  • Asigurarea protecției drepturilor consumatorilor.

În toate etapele de dezvoltare ale societății și economiei vor exista întotdeauna diverse tipuri servicii, auzim adesea acest cuvânt, folosim serviciile terților și, probabil, subiectul discutat în acest articol va fi interesant: conceptul de „Serviciu”, acte juridice care însoțesc termenul legal de „prestare Servicii”, principalul caracteristicile „Servicii”, definiția juridică civilă a conceptului „Servicii”.
Numărul de servicii furnizate, în societatea modernă, sunt diverse și practic nelimitate datorită unei societăți în continuă schimbare. Să începem cu faptul că Serviciile sunt furnizate atât persoanelor fizice, cât și persoanelor juridice. Ce înseamnă cuvântul „serviciu”? Dacă ne uităm la dicționare, atunci „Serviciul” este:
- o actiune care aduce beneficii, ajutand pe altul;
- facilități de uz casnic oferite cuiva.
În dicționarul de drept civil, conceptul de „Serviciu” este definit ca o activitate de afaceri care vizează satisfacerea nevoilor altor persoane, cu excepția activităților desfășurate în baza relațiilor de muncă.
Va fi interesant să facem cunoștință cu afirmațiile și definițiile conceptului „Serviciul” ale unor economiști, fiecare din timpul și epoca sa. Astfel, comparați atitudinea față de acest concept în legătură cu schimbările din societate și relațiile sociale în sine. Deci, citim, comparăm, analizăm, ne facem propriile aprecieri... Pur personal.
- K. Marx: „Un serviciu nu este altceva decât un efect util al uneia sau alteia valori de utilizare – fie că este marfă sau muncă”;
- M.B. Rossinsky: „...Un serviciu este o valoare de utilizare specifică sub forma unui anumit activitatea munciiși o formă specifică de relații economice care presupune prezența unui producător și a unui consumator de servicii;
- N / A. Barinov: „Un serviciu este o relație economică care se naște cu privire la rezultatele muncii care creează valori de utilizare, manifestată sub forma acțiunii utile a unui produs (lucru) sau a activității în sine pentru a satisface nevoi umane specifice, rezonabile”;
- E.P. Grushevaya: „Un serviciu este o relație economică nu privind rezultatele muncii, ci privind munca ca activitate”;
- V.S. Kolyago: „... legarea serviciilor cu procesul muncii în sine este o eroare metodologică fundamentală... serviciul este o categorie economică, prin urmare, caracteristica sa criterială este în sfera relațiilor economice privind activitatea, și nu în procesul muncii. în sine ca atare”;
- M.N. Maleina: Un serviciu este „... o acțiune specifică, al cărei rezultat nu are o întruchipare materială și este inseparabilă de personalitatea interpretului. Totodată, serviciul are un rezultat - satisfacerea nevoilor patrimoniale, culturale, estetice, informaţionale, asigurarea sănătăţii, siguranţei, dobândirii deprinderilor, experienţei, tiparelor de comportament”;
- L.V. Sannikova: înțelege prin „servicii” acțiunile „Furnizorului de servicii” de a păstra sau modifica starea beneficiilor necorporale (drepturi morale, informații, beneficii necorporale) efectuate în favoarea „Destinatarului de servicii”;
- Yu.H. Kalmykov: Un serviciu înseamnă „oferirea unor beneficii sau crearea anumitor facilități”;
- D.I. Stepanov: Un serviciu este „un tip de obiect al raporturilor juridice civile, exprimat „sub forma unei anumite operațiuni juridice, adică. sub forma unei serii de acțiuni oportune ale executantului sau într-o activitate care face obiectul unei obligații, având un efect intangibil, un rezultat material instabil sau un rezultat material asociat cu alte relații contractuale și caracterizat prin proprietățile fezabilitate, inseparabilitate de sursă, consumabilitate instantanee, calitate neformalizată”;
- A.V. Barkov: „avantajul acestei definiții este că ne permite să identificăm trăsăturile caracteristice ale unui serviciu ca obiect al drepturilor civile: un rezultat intangibil, i.e. intangibilitate, inseparabilitate de sursă; legătură strânsă cu personalitatea interpretului; sincronicitatea furnizării și primirii Serviciului; imediatitatea consumului; non-stocare, imposibilitatea stocării și acumulării Serviciilor; incapacitatea interpreților de a garanta rezultatul Serviciului; exclusivitatea Serviciilor, care se exprimă în eterogenitatea și variabilitatea acestora”;
- E.G. Shablova: „Un serviciu este o modalitate de a satisface o nevoie individuală a unei persoane, care nu are legătură cu crearea (îmbunătățirea) unui lucru sau a unui obiect de proprietate intelectuală și este realizată ca urmare a activităților permise de ordinea juridică actuală. pe bază de rambursare.”
Astfel, prima căutare științifică a conceptului de „Serviciu” a început în studiile economiștilor din secolele trecute. Dacă ne întoarcem la istorie, ar trebui să spunem că conceptul de „serviciu” a fost parte integrantă a dreptului privat roman antic și a fost numit contract de închiriere. Acesta era un tip contractual special, care cuprindea trei tipuri de contracte, în care criteriul principal era prezența sau absența unui rezultat materializat.
Din revizuirea de mai sus rezultă că în prezent nu există un consens în rândul oamenilor de știință cu privire la definiția conceptului „Serviciu”.
Cu toate acestea, în ciuda diversității de opinii, legiuitorul a consacrat conceptul de „serviciu” în „Fundamentele legislației civile a URSS” în 1991. Dezavantajul în asta act juridic a fost că conceptul de „serviciu” a fost aplicat numai pentru:
- expeditie de transport;
- dreptul de a marcă comercialăși semn de serviciu.
Pe limbaj modern Definiția legiuitorului a „Serviciului” este cuprinsă în clauza 5 a articolului 38 din Codul fiscal al Federației Ruse (Partea 1) din 31 iulie 1998 nr. 146-FZ: „Un serviciu în scopuri fiscale este recunoscut ca activitate a cărei rezultatele nu au expresie materială, sunt vândute și consumate în procesul acestei activități.”
Dacă ne întoarcem la definiția conceptului „Servicii” din Codul Fiscal al Federației Ruse, putem observa patru caracteristici principale ale Serviciului:

- un serviciu are întotdeauna un anumit rezultat (efect benefic), care constituie principala valoare de proprietate (de consumator) în serviciu;
- rezultatul (efectul benefic) al serviciului nu are expresie materială;
- rezultatul serviciului este consumat in procesul de prestare a serviciului si astfel isi pierde imediat valoarea, motiv pentru care nu poate circula pe piata si actioneaza ca obiect independent al tranzactiilor civile, ci se vinde in procesul de prestare a serviciului; serviciu.
Dacă analizăm definițiile legale din Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse) (Partea 1) din 30 noiembrie 1994 nr. 51-FZ, atunci conceptul de „serviciu” este menționat în articolul 128, care vorbește despre obiectele drepturilor civile: „asta înseamnă că Serviciile prin natura lor au o valoare de proprietate care le permite să fie în circulație civilă”. Clauza 1 a articolului 779 din Codul civil al Federației Ruse (partea 2) din 26 ianuarie 1996 nr. 14-FZ conține: „în baza unui acord pentru furnizarea de servicii plătite, contractantul se obligă, la instrucțiunile clientului , pentru a furniza Servicii (efectuează anumite acțiuni sau desfășoară anumite activități), iar clientul se obligă să plătească pentru aceste Servicii.”
În legislația culturală, conceptul de „Serviciu” înseamnă „... relații care apar între organizațiile culturale, pe de o parte, și alte organizații (persoane juridice), precum și cetățeni (persoane fizice), pe de altă parte, atunci când acestea din urmă satisfac nevoi culturale. Mai mult, aceste Servicii sunt de natură civilă, în timp ce instituția Serviciilor publice este asociată cu punerea în aplicare a competenței autorităților de stat și municipale.”
Ce vedem din analiza actelor juridice de reglementare? Și faptul că conceptul de „Serviciu” este interpretat diferit de legiuitori. Astfel, Codul civil al Federației Ruse nu clarifică definiția „serviciilor”. În cadrul acestui studiu al principalelor abordări ale definiției serviciului, putem trage următoarele concluzii că conceptul de „serviciu” conține câteva caracteristici:
- un serviciu este o formă specifică de relaţii economice;
- serviciul este o activitate, i.e. un set de acțiuni intenționate care vizează atingerea unui scop specific;
- serviciul satisface nevoile umane;
- serviciul este o acțiune utilă;
- serviciul poate avea un focus creativ, exclusiv;
- serviciul nu are întruchipare materială și este inseparabil de personalitatea interpretului;
- serviciul are consum imediat, calitate neformalizata;
Dacă analizăm relația dintre conceptele „Serviciu” și „Munca”, ajungem la următoarele concluzii:
- diferența dintre muncă și serviciu este relevată prin focalizarea activității: scopul lucrării este de a crea un lucru nou sau actualizat (procesat) și transferul său ulterior, iar în servicii, activitatea nu este o condiție prealabilă pentru furnizarea de servicii, este inseparabilă de efectul pozitiv;
- un lucru poate exista separat de sursa lui, i.e. producator, serviciul se manifesta doar in efectul care este perceput la nivel de sentimente;
- interpretarea termenilor „serviciu” și „muncă” duce la faptul că sunt legați unul de altul ca gen și tip (serviciul este un gen, munca este un tip);
- serviciile si lucrarile sunt actiuni care constituie subiect independent de obligatie, avand valoare proprie de proprietate.
Deci, rezumând toate cele de mai sus, este necesar să facem o concluzie finală - ce este „Serviciul”. Dar a fost, nu a fost! Deci, propria noastră definiție (și de ce nu?): Un serviciu este o acțiune intenționată a unei persoane, „Serverul” (legal sau individual), care vizează satisfacerea nevoilor și beneficiilor intangibile ale altei persoane, „Destinatarul Serviciului”, și implementate în procesul de furnizare a Serviciului, al cărui rezultat are o anumită valoare.

Economia mondială modernă este din ce în ce mai caracterizată ca o economie a serviciilor. Acest lucru se datorează în primul rând creșterii sectorului serviciilor în economiile majorității țărilor dezvoltate și în curs de dezvoltare. Creșterea sectorului serviciilor este unul dintre indicatorii progresului economic al unei țări.

Istoria economică sugerează că toate țările în curs de dezvoltare sunt obligate să facă tranziția de la agricultură către industrie și apoi către servicii. Această tranziție a dus și la schimbări în definiția și caracteristicile bunurilor și serviciilor.

Ce sunt serviciile

Există un număr mare de definiții ale serviciilor, cele două care descriu cel mai clar conceptul sunt:

1. Un serviciu este un tip de activitate, ale cărei rezultate nu au expresie materială, sunt vândute și consumate în procesul de desfășurare a acestei activități.
2. Un serviciu este un beneficiu oferit nu sub formă de obiecte fizice, ci sub forma unei activități (beneficii intangibile).

Definiția produsului

Un produs este un produs al naturii și al muncii umane sau numai al muncii umane în substanță materială și imaterială și sub formă de servicii, care, datorită proprietăților sale, este capabil să satisfacă nevoile sociale existente sau așteptate și este destinat schimbului și comerțului.

Un produs este un produs al muncii, produs nu pentru consumul propriu, ci pentru vânzare, bunuri corporale și necorporale, precum și valori mobiliareși instrumente derivate utilizate în orice operațiuni, cu excepția operațiunilor privind eliberarea (emiterea) și răscumpărarea acestora.

Proprietățile produsului:

1. Capacitatea de a satisface o anumită nevoie umană.
2. Adecvare pentru schimbul cu alte bunuri.

Diferența dintre bunuri și servicii

Mai jos sunt diferențele fundamentale dintre bunurile fizice și serviciile.

Clasificarea serviciilor

Există trei tipuri de servicii: servicii pentru afaceri, servicii personale și servicii sociale.

Serviciile de afaceri sunt servicii care sprijină operațiunile de zi cu zi ale unei afaceri, dar nu sunt un produs, cum ar fi serviciile IT. Alte servicii de care o întreprindere comercială le poate avea nevoie pentru buna funcționare și gestionarea activităților sale includ servicii bancare, depozitare, asigurări, comunicații, transport și altele.

Serviciile personale sunt activități comerciale oferite persoanelor fizice în funcție de nevoile lor individuale. Serviciul aici este personalizat pentru client. Câteva exemple de servicii personale sunt cosmetologia, alimentația, hotelul și cazarea, medicina, orice servicii artistice.

Serviciile sociale sunt servicii publice importante. Sunt furnizate de guvern sau organizatii nonprofit. Aceste servicii au ca scop realizarea egalității sociale în societate și nu sunt furnizate cu scop de profit. Serviciile sociale includ: educație, institutii medicaleși așa mai departe.

O clasificare mai detaliată și caracteristicile serviciilor sunt prezentate mai jos.

Pe domenii de activitate, serviciile sunt împărțite în:

• Material.
• Intangibil.

După natura prevederii:

• Plătit sau de piață.
• Liber sau non-piață.

După scop:

• Productie.
• Consumator.

După natura consumului:

• Public.
• Individual.
• Amestecat.

În funcție de forma de proprietate a producătorilor lor:

• Stat.
• Privat.

Pe surse de finanțare:

• Buget.
• Autofinanțat.
• Amestecat.

După statutul juridic:

• Legal.
• Ilegal.

La locul prestarii serviciului:

• Intern.
• Extern.

Pe sector economic:

• Financiar.
• Nefinanciare.

După originea industriei: management, știință, cultură, asistență medicală și așa mai departe.

După tipul de serviciu: management, informare, transport etc.

Principalele caracteristici ale serviciilor

Următoarele caracteristici se aplică universal oricărui serviciu. Cele mai importante caracteristici ale serviciilor sunt:

• Lipsa proprietății.
• Intangibilitatea.
• Inseparabilitate.
• Impermanenta.
• Fragilitate.
• Interschimbabilitatea.

Lipsa proprietății este una dintre cele mai evidente caracteristici ale serviciilor. Nu aveți dreptul să dețineți sau să stocați serviciul; se poate realiza. Spre deosebire de bunurile care au o formă materială, un serviciu nu este proprietate. Această caracteristică este strâns legată de alte câteva caracteristici ale serviciilor, cum ar fi intangibilitatea, inseparabilitatea și perisabilitatea.

Intangibilitatea înseamnă că serviciul nu poate fi preluat sau atins. De exemplu, pasagerii companiilor aeriene au doar un bilet și o promisiune că vor fi la destinație la o anumită oră. Problema intangibilității este presantă pentru potențialii clienți, deoarece este dificil să se evalueze în avans calitatea serviciilor oferite.

Caracteristicile serviciilor includ inseparabilitatea, ceea ce înseamnă că serviciile sunt produse și consumate simultan. Acest lucru implică, de asemenea, că serviciile nu pot fi separate de furnizorii lor. Spre deosebire de servicii, bunurile fizice sunt produse, apoi depozitate, apoi vândute și ulterior consumate. Serviciile sunt mai întâi vândute, apoi produse și consumate în același timp.

Incoerența sau variabilitatea se referă la faptul că calitatea serviciilor poate varia foarte mult în funcție de cine le furnizează, când, unde și cum. Datorită naturii intensive în muncă a serviciilor, există o mare variație în ceea ce privește calitatea acestora și pot fi furnizate de persoane diferite sau chiar de aceiași furnizori în momente diferite.

Perisabilitatea înseamnă că serviciile nu pot fi stocate pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Aceasta este una dintre cele mai importante caracteristici ale serviciilor, deoarece poate avea un impact semnificativ asupra rezultate financiare. Companiile de servicii folosesc diverse metode pentru a crea o potrivire mai bună între cerere și ofertă.

Substituibilitatea înseamnă că bunurile pot fi înlocuitori pentru servicii care satisfac nevoi similare și invers. Ca urmare, apare concurența între servicii și bunuri.

Determinarea calitatii serviciului

Calitatea serviciului (SQ) în conceptualizarea sa modernă este o comparație a rezultatului așteptat (E) cu rezultatul real - caracteristicile furnizării serviciilor (P), care duce la ecuația SQ = P - E.

O afacere cu servicii de înaltă calitate va îndeplini sau depăși așteptările clienților, rămânând în același timp competitivă din punct de vedere economic. Cercetările empirice arată că îmbunătățirea calității serviciilor îmbunătățește profitabilitatea și competitivitatea economică pe termen lung. Calitatea îmbunătățită a serviciilor poate fi obținută prin îmbunătățirea proceselor operaționale; identificarea problemelor și rezolvarea acestora; stabilirea unor indicatori validi și fiabili ai performanței serviciilor și măsurarea satisfacției clienților și a altor rezultate.

Caracteristicile calității serviciilor sunt luate în considerare în două aspecte:

• Calitate tehnică: ceea ce primește clientul ca urmare a unei interacțiuni (de exemplu, o masă într-un restaurant, o cameră într-un hotel).
• Calitatea funcțională: modul în care clientul primește serviciul; natura prestării serviciilor (de exemplu, curtoazie, atenție, eficiență).

Calitatea tehnică este relativ obiectivă și, prin urmare, ușor de măsurat. Cu toate acestea, apar dificultăți atunci când se încearcă evaluarea calității funcționale.

Ciclul de viață de serviciu

Fiecare produs sau serviciu trece printr-un anumit ciclu de viață. Managementul ciclului de viață este o sarcină cheie în managementul de marketing și vânzări. Modelul prezentat mai jos descrie relația dintre volumul vânzărilor și profitul dintr-un produs sau serviciu. Modelul definește cinci etape ale ciclului de viață:

1. Etapa de dezvoltare - produsul sau serviciul este în curs de dezvoltare, nu a intrat încă pe piață, prin urmare întreprinderea suportă costuri.
2. Etapa de introducere – produsul sau serviciul este introdus pe piață, vânzările cresc încet, profiturile încă nu acoperă costurile.
3. Etapa de creștere – vânzările cresc, profiturile se transformă în cifre pozitive.
4. Etapa de răscumpărare - vânzările continuă să crească, dar profiturile încep să scadă (prețul în scădere).
5. Etapa de declin este o scădere treptată a vânzărilor și a profiturilor.

Apoi organizația fie schimbă sistemul de marketing, îmbunătățește caracteristicile produselor sau serviciilor, iar vânzările cresc din nou. Sau proiectul moare.

Marketing în sectorul serviciilor

Marketingul serviciilor este o categorie largă de strategii de marketing care vizează furnizarea de servicii. Aceasta include totul, de la servicii personale, cum ar fi îngrijire medicală și tratamente spa, până la închirieri vehiculeși sediul. Orice metodă care creează beneficii pentru o companie de servicii este o abordare validă, inclusiv conținut informațional, oferte promoționale, reclame și multe alte materiale de marketing.

Caracteristicile pieței serviciilor

Segmentarea, direcționarea și poziționarea sunt fundamentele strategice ale marketingului folosit pentru a crea avantaje competitive care modelează povestea de succes a organizației. Definirea pieței este baza pentru crearea unei organizații de servicii. Caracteristicile bunurilor și serviciilor diferă pe piață.

Segmentarea pieței este o strategie care recunoaște nevoia de „specializare” în funcție de nevoile unui segment de piață și apoi încearcă să devină lider în acel segment. Segmentarea pieței serviciilor este definită ca procesul de împărțire a pieței în grupuri separate care au caracteristici generale performanța serviciilor și nevoile clienților sau modelele de consum.

De ce este importantă segmentarea pieței

1. Identificarea unei nișe de piață duce la o utilizare mai eficientă a resurselor.
2. Segmentarea îmbunătățește gestionabilitatea unei piețe prin împărțirea acesteia în părți mai mici.
3. Definirea pieței ajută la îmbunătățirea capacității unei companii de a satisface nevoile clienților.

Importanța pieței serviciilor pentru economia globală

Fără îndoială, piața serviciilor a crescut în ultimii aniși contribuie la economia globală. Astăzi, serviciile reprezintă mai mult de 65% din produsul brut mondial. ÎN ţările dezvoltate Sectorul serviciilor contribuie la creșterea economică mai mult decât oricare altul.

Definiția „serviciu”

Conceptul de serviciu și clasificarea serviciilor

Serviciile ca tip de activitate economică există de mult timp. Cu toate acestea, definirea unui serviciu s-a dovedit a fi o sarcină dificilă. Până în prezent, în literatura economică se regăsesc diverse definiții ale serviciilor; Mai jos sunt câteva dintre cele mai tipice.

Serviciile sunt uneori numite activități care nu creează un produs independent, obiect material sau bunuri materiale. Destul de des puteți găsi o definiție a serviciului ca o acțiune utilă, fapte, acțiuni sau acțiuni în general.

Definiția lui R. Malery este interesantă: „Serviciile sunt active necorporale produse în scopul vânzărilor.” Prin definiție, activele necorporale (sau valorile necorporale) sunt valori care nu sunt obiecte fizice, materiale, ci au o valoare monetară. Un serviciu este un proces, o serie de acțiuni. Aceste acțiuni pot fi instrumente pentru producerea de valoare, pot crea valoare, dar ele însele nu sunt valoare în sine. Dacă o acțiune este utilă doar persoanei care o realizează, atunci cu greu poate fi considerată un serviciu.

Potrivit lui K. Grönroos, un serviciu este un proces care include o serie de acțiuni care au loc în mod necesar în timpul interacțiunii dintre clienți și personalul de service, resursele fizice și sistemele întreprinderii - furnizorul de servicii. Acest proces are ca scop rezolvarea problemelor cumpărătorului de servicii. Unii cercetători (de exemplu, K. Grönroos și J. Bateson) cred că descrierea proprietăților unui serviciu este mai productivă decât încercarea de a deriva o definiție.

Scopul dezvoltării sferei neproductive este satisfacerea directă a nevoilor umane. Dar producția materială urmărește și satisfacerea nevoilor umane. Cu toate acestea, o astfel de satisfacție nu se realizează direct. Are mai multe trepte și etape, separate în timp și spațiu. Sfera non-producției operează în condiții de coincidență a producției și a consumului. Particularitatea sa constă în faptul că nu este doar o parte a producției sociale, ci un element care modelează direct condițiile socio-economice. În sfera neproductivă, proporționalitatea și nivelul său de dezvoltare se reflectă calitatea vieții populației, gradul de bunăstare și condițiile de viață ale acesteia.

O parte semnificativă a sectoarelor de servicii (în primul rând servicii de producție) primește o dezvoltare efectivă în condițiile unui mecanism de piață bazat pe vânzarea de servicii plătite. Piața serviciilor plătite este considerată în conjuncție cu piața de mărfuri și este supusă legilor inerente relațiilor de piață. Dar nu există o identitate completă între piața serviciilor plătite și piața mărfurilor. Diferențele lor se datorează specificului serviciilor ca tip special de produs, precum și specificului relațiilor economice apărute pe piața serviciilor cu plată. Relaţiile economice care operează pe piaţa serviciilor se remarcă, în primul rând, prin motivarea mai puternică în comportamentul economic al subiecţilor pieţei.

Cele mai comune proprietăți specifice ale serviciilor sunt că reprezintă o acțiune sau un proces, sunt intangibile, nu pot fi stocate, calitatea lor este mai variabilă în comparație cu bunurile corporale și, de asemenea, că producția și consumul de servicii sunt simultane. Mai jos sunt proprietățile serviciului:

· serviciile sunt o combinație a procesului de furnizare a unui serviciu și de consumare a rezultatului serviciului;

· serviciile, în funcție de obiect și rezultat, se împart în tangibile și intangibile;

· în multe cazuri subiectul (interpretul) serviciului este antreprenor individual sau afaceri mici;

· în multe cazuri, consumatorul este obiectul prestării serviciului și este implicat direct în procesul de prestare a acestuia;

· furnizarea și consumul de servicii pot fi simultane;

· de regulă, serviciul are caracter individual furnizare și consum;

· în sectorul serviciilor există o proporţie mare de muncă manuală, a cărei calitate depinde de priceperea personalului;

· furnizorul de servicii, de regulă, nu este proprietarul rezultatului serviciului;

· serviciile sunt locale, netransportabile și pot fi de natură regională;

· este posibil ca serviciile să nu fie salvate.

Motivul pentru care este dificil de găsit o definiție a „serviciului” este că este o entitate flexibilă ale cărei limite se schimbă în funcție de dorințele furnizorului sau consumatorului serviciului. Prezența unei definiții clare și cuprinzătoare este necesară pentru a crea un construct teoretic care descrie procesul de interacțiune dintre producător și cumpărător pe piața serviciilor. Pe baza definițiilor și clasificărilor deja date, se poate da următoarea definiție: un serviciu este un beneficiu economic sub formă de activitate; aceasta este o acțiune (sau o secvență de acțiuni), al cărei scop este creșterea utilitatea consumatorului obiectul către care este îndreptat această acțiune, iar sarcina este de a influența acest obiect.

Cele mai comune clasificări străine și interne ale serviciilor:

1. Clasificarea World Trade Association

2. Clasificarea industrială standard internațională (ISIC)

3. Clasificarea Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică

4. Clasificator de servicii integral rusesc

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație conține 13 grupuri de servicii cu cea mai înaltă clasificare, doar unul dintre ele - „servicii casnice” - include aproximativ 800 de articole. Aceste servicii sunt foarte diverse. În total, clasificatorul conține aproximativ 1.500 de articole și trebuie avut în vedere că nu include o serie de servicii noi pentru populație, precum auditul, încrederea și altele.

Mai jos este un tabel de clasificare a serviciilor și definițiile acestora. Teoria și practica economiei serviciilor există astăzi separat una de cealaltă. În primul rând, acest lucru va fi observat de cei care încearcă să evidențieze trăsăturile comune acelor tipuri de activități care, în conformitate cu diverse clasificări se referă la servicii. Cele mai comune clasificări ale serviciilor sunt prezentate mai jos (Tabelul 1).

Tabelul 1 „Cele mai frecvente clasificări străine și interne ale serviciilor”

Principalele concluzii care se pot trage din acest tabel sunt că gama de servicii este numeroasă și variată.

Activitățile care astăzi, conform statisticilor, aparțin clasei de servicii sunt destul de diverse. Acestea vizează obiecte diferite, au public țintă diferite, sensibilitate la promovare, elasticitatea prețului a cererii și diferă în grad de tangibilitate, capacități de transport și depozitare. Performanța unor servicii depinde într-o măsură mai mare de utilizarea dezvoltărilor și invențiilor tehnologice, altele de talentul și priceperea celui care furnizează serviciul etc. Clasificările existente înregistrează serviciile așa cum apar, dar nu oferă posibilitatea de a le împărți pe tip. De exemplu, un astfel de criteriu ar putea fi prezența unor elemente ale procesului de producție la prestarea serviciilor. O astfel de tipologie ar fi importantă la dezvoltare strategie de marketing.

Prezența diferitelor tipuri de servicii în sfera producției și circulației ne permite să le clasificăm în cinci grupe:

1. Servicii de productie - inginerie, leasing, service clienti pentru reparatii utilaje si diverse utilaje.

2. Servicii de distribuție - în comerț (pentru cumpărarea și vânzarea de abur), servicii de transport și comunicații;

3. Servicii de consum (cele mai răspândite) - turism, utilități, servicii legate de gospodărie;

4. Servicii publice - televiziune, radiodifuziune, educație, sănătate și cultură;

5. Servicii profesionale - bancar, asigurari, financiar, consultanta, publicitate etc.

Clasificările de servicii enumerate se dezvoltă cu succes atât în ​​Rusia, cât și în străinătate. Dacă apelezi la experiență străină, atunci se poate observa că diverse tipuri de servicii se dezvoltă într-un ritm mai rapid decât sectorul de producție. Astfel, 73% din populația Statelor Unite este angajată în sectorul neproductiv, iar 66% în Europa de Vest.

Serviciile sunt, de asemenea, clasificate în sfera producției materiale și necorporale.

Serviciile de producție de materiale sunt asociate cu schimbări în starea materialelor și a produselor industriale, care sunt vândute la cererea consumatorilor. Ele se găsesc cel mai adesea în sfera circulației. Aceasta este furnizarea de diverse tipuri de servicii către consumatori, cum ar fi tăierea metalului, tăierea hârtiei laminate, îmbutelierea substanțelor chimice lichide și a uleiurilor comestibile etc.

Serviciile necorporale diferă de serviciile de producție în următoarele moduri: intangibilitatea, inseparabilitatea producției de servicii de consum, eterogenitatea sau modificarea calității și incapacitatea serviciilor de a fi stocate.

Deci, putem trage câteva concluzii. Astăzi, nu există o unitate în definițiile unui serviciu și proprietățile sale și există mai multe motive pentru aceasta. Unul dintre motivele principale este că activitățile care pot fi numite servicii sunt numeroase și variate, la fel ca și obiectele către care sunt direcționate aceste activități. Adesea, achiziția de bunuri este însoțită de servicii conexe și aproape fiecare achiziție de servicii este însoțită de bunuri conexe.

Serviciile ca tip de activitate economică există de mult timp. În Anglia, servitorii domestici erau cea mai mare clasă a populației până în 1870. Cu toate acestea, definirea serviciului nu a fost o sarcină ușoară. Discuții deosebit de vii pe această temă au avut loc la sfârșitul anilor 60 - începutul anilor 70 ai secolului XX. Atunci sectorul serviciilor din țările dezvoltate a început să contribuie cu aproximativ aceeași sumă la PIB ca și sectoarele industriale și agricole ale economiei combinate. K. Grönroos crede că abia în anii 90 economiștii s-au hotărât cu reticență asupra uneia dintre definițiile serviciului. H. Voracek este sigur că nici o singură încercare de a defini un serviciu nu a avut succes.

Până în prezent, în literatura economică se regăsesc diverse definiții ale serviciilor; Mai jos sunt unele dintre cele mai tipice. Compararea acestora cu acele beneficii economice care sunt considerate în prezent servicii oferă material interesant pentru gândire.

Serviciile sunt uneori numite activități care nu creează un produs independent, obiect material sau bunuri materiale. Va fi incorect daca serviciul consta in coaserea hainelor sau confectionarea pantofilor din materiale puse la dispozitie de client.

Definiția lui R. Maleri este interesantă: „Serviciile sunt imobilizări necorporale produse în scop de vânzare”. Prin definiție, activele necorporale (sau valorile necorporale) sunt valori care nu sunt obiecte fizice, materiale, ci au o valoare monetară. Un serviciu este un proces, o serie de acțiuni. Aceste acțiuni pot fi esențiale în producerea de valoare, pot crea valoare, dar nu sunt valoare în sine. Dacă unele acțiuni sunt utile doar pentru persoana care le efectuează (de exemplu, exercițiile fizice dimineața), atunci cu greu pot fi considerate un serviciu.

Potrivit lui K. Grönroos, un serviciu este un proces care include o serie (sau mai multe) acțiuni intangibile care, în mod necesar, au loc în timpul interacțiunii dintre clienți și personalul de service, resursele fizice și sistemele întreprinderii furnizor de servicii. Acest proces are ca scop rezolvarea problemelor cumpărătorului de servicii. Această definiție descrie serviciul destul de exact, însă unele servicii (cosmetică, coafură etc.) pot fi tangibile (această proprietate va fi descrisă mai jos).

Unii cercetători (de exemplu, K. Grönroos și J. Bateson) cred că descrierea proprietăților unui serviciu este mai productivă decât încercarea de a deriva o definiție.

Adesea, cercetătorii din acest domeniu compară proprietățile sale cu proprietățile unui produs tangibil. În același timp, oamenii de știință vin la aceeași părere mai des decât atunci când încearcă să dea o definiție, dar și aici apar dezacorduri și tot felul de presupuneri. Cele mai comune proprietăți specifice ale serviciilor sunt că reprezintă o acțiune sau un proces, sunt intangibile, nu pot fi stocate, calitatea lor este mai variabilă în comparație cu bunurile corporale și, de asemenea, că producția și consumul de servicii sunt simultane. De exemplu, așa sunt descrise proprietățile unui serviciu în cartea „Standardizare și certificare în sectorul serviciilor”:

• - serviciile sunt o combinație a procesului de furnizare a unui serviciu și de consumare a rezultatului serviciului;
• - serviciile, in functie de obiect si rezultat, se impart in tangibile si intangibile;
• - în multe cazuri, subiectul (executantul) serviciului este un antreprenor individual sau întreprindere mică;
• - în multe cazuri, consumatorul (persoana) este obiectul prestării serviciului și (sau) este implicat direct în procesul de prestare a acestuia;
• - prestarea și consumul de servicii pot fi simultane;
• - de regulă, serviciul are caracter individual de prestare și consum;
• - în sectorul serviciilor există o proporție mare de muncă manuală, a cărei calitate depinde de priceperea personalului;
• - furnizorul de servicii, de regulă, nu este proprietarul rezultatului serviciului;
• - serviciile sunt locale, netransportabile și pot fi de natură regională;

este posibil ca serviciile să nu fie salvate.

Această listă nu este necondiționată și este departe de a fi exhaustivă, dar demonstrează clar necesitatea rezervărilor atunci când descriem proprietățile unui serviciu. Se poate observa că în în acest caz, unele proprietăți sunt însoțite de remarcile „de obicei”, „în multe cazuri”, „poate fi”, etc.

Astăzi, nu există o unitate în definițiile unui serviciu și proprietățile sale și există mai multe motive pentru aceasta.

Unul dintre motivele principale este că activitățile care pot fi numite servicii sunt numeroase și variate, la fel ca și obiectele către care sunt direcționate aceste activități. Adesea, achiziția de bunuri este însoțită de servicii conexe și aproape fiecare achiziție de servicii este însoțită de bunuri conexe.

Următorul motiv este că statisticile oficiale combină aceste activități într-o singură clasă de servicii. Cercetătorii caută elemente comune în acele fenomene care sunt înregistrate de statisticile oficiale.

Al treilea motiv pentru care este dificil de găsit o definiție a „serviciului” este că cercetătorul de servicii are de-a face cu un obiect flexibil ale cărui limite se modifică în funcție de dorințele furnizorului de servicii și/sau consumatorului. Un produs material poate deveni destul de ușor un serviciu. „O mașină, orice produs fizic, poate fi transformat într-un serviciu dacă vânzătorul face un efort pentru a face o soluție specială ținând cont de nevoile unui anumit client”, afirmă pe bună dreptate K. Grönroos. J. Bateson a mai subliniat că granița dintre bunuri și servicii depinde de atitudinea furnizorilor de bunuri și a consumatorilor față de aceasta. Același obiect, care conține un set de obiecte fizice și o serie de acțiuni ale personalului de service al executantului, poate fi considerat de consumator atât ca produs material, cât și ca serviciu.

Prezența unei definiții clare și cuprinzătoare este necesară pentru a crea un construct teoretic care descrie procesul de interacțiune dintre producător și cumpărător pe piața serviciilor. Este definiția care stă la baza cercetării teoretice conceptuale. Cu toate acestea, nici măcar definiția unui serviciu nu poate ajuta întotdeauna la rezolvarea problemelor practice cu care se confruntă o întreprindere care operează în sectorul serviciilor. Pe baza definițiilor și clasificărilor deja date, se poate da următoarea definiție: un serviciu este un beneficiu economic sub formă de activitate; Aceasta este o acțiune (sau o secvență de acțiuni), al cărei scop este de a crește utilitatea de consum a obiectului către care este îndreptată această acțiune, iar sarcina este de a influența acest obiect.

Poate această definiție să ajute o întreprindere să rezolve probleme practice, de exemplu, sarcina de a dezvolta și implementa o strategie de marketing eficientă? Desigur, însă, așa cum am spus deja, serviciile sunt variate. Din punct de vedere al marketingului, unul dintre criteriile cheie va fi obiectul serviciului, legătura serviciului cu produsul tangibil, implicarea personalului și utilizarea tehnologiei în prestarea serviciului. Acele procese care se referă la servicii și se încadrează în această definiție au indicatori diferiți în funcție de aceste criterii. Astfel, obiectul serviciului poate fi o persoană, bunurile sale corporale și necorporale, cei dragi, animalele de companie, bunurile corporale și necorporale. persoane juridice, precum și informații, energie și multe altele. Această definiție este la fel de valabilă în raport cu serviciile în a căror prestare, pe de o parte, principala valoare adăugată este creată de personal, iar pe de altă parte, de tehnologie sau mecanisme. În plus, definiția combină servicii care pot fi numite pure, adică pe deplin în concordanță cu definiția, și servicii care însoțesc un produs material. Astfel, aceste criterii cele mai importante pentru marketing nu sunt reflectate în definiția care evidențiază esența serviciilor. Procesul de identificare a factorilor cheie din perspectiva marketingului este opusul procesului de identificare a punctelor comune care stau la baza definirii unui serviciu. Acesta este procesul de căutare a specificului unei anumite clase de servicii, necesar pentru crearea și implementarea unei strategii de marketing.