Organizarea departamentului de vanzari. La ce ar trebui să fii atent? Cum să creezi un departament de vânzări de la zero și să-i organizezi munca Cum să organizezi corect activitatea departamentului

Creați un departament de vânzări al companiei de la zero – sarcina este destul de dificilă, necesitând timp, costuri financiare, anumite cunoștințe și abilități organizatorice. Bineînțeles, specialiștii relevanți pot fi „puiți” prin construirea unui departament de vânzări – marketeri sau șefi de departamente de vânzări cu mulți ani de experiență care știu exact pe ce „regulează” activitatea acestui departament în companie. Dar este posibil ca șeful unei companii să „creeze” singur un departament de vânzări de la zero? Experții răspund la această întrebare cu un „Da!” fără echivoc! Dar construcția departamentului de vânzări va fi corectă, iar munca diviziei va fi ulterior – eficient, numai cu condiția ca la rezolvarea acestei probleme, managerul să adere la strategia corectă, să parcurgă toate etapele creării unui departament de vânzări eficient și să calculeze corect resursele cheltuite.

În etapa de planificare a creării unui departament de vânzări de la zero, managerul trebuie să îndeplinească o serie de sarcini de bază:

1. Formulați obiectivele creării unui viitor departament de vânzări;
2. Gândiți-vă la structura departamentului de vânzări, rezolvați problema angajării angajaților;
3. Determinați cantitatea de resurse financiare pe care compania le are la dispoziție pentru a crea un departament de vânzări;
4. Reglementează toate procesele din activitățile departamentului de vânzări;
5. Determinați momentul creării unei noi unități;
6. Automatizați activitatea departamentului de vânzări folosind servicii și programe speciale.

Dar cel mai important lucru în acest sens – este stabilirea obiectivelor. Adică, managerul ar trebui să știe cum ar trebui să fie „departamentul de vânzări” ideal? Iată o listă aproximativă de cerințe care sunt „prezentate” unui departament de vânzări care funcționează bine:

• Toți managerii de vânzări lucrează la fel de eficient;
• Planul de vânzări (pentru o săptămână, o lună, un an) este întotdeauna îndeplinit;
• Munca fiecărui angajat pentru orice perioadă a departamentului de vânzări poate fi ușor evaluată, adică puteți afla câte apeluri au fost efectuate, cât de mult s-a extins baza de clienți, iar un raport pentru fiecare zi de muncă „cade” pe pupitrul șefului departamentului de vânzări;
• Nivelul de interacțiune între alți angajați și departamente ale companiei cu departamentul de vânzări rămâne stabil nivel înalt, succesul vânzărilor în ansamblu depinde de lucrul „în complex”;
• Structura corectă de lucru a departamentului de vânzări. Vorbim atât despre repartizarea corectă a etapelor de vânzări între managerii de vânzări și interacțiunea cu clienții, cât și despre structura din cadrul departamentului în sine, în care sarcinile și funcționalitatea sunt clar delimitate;
• Vânzările de bunuri sau servicii în departament se desfășoară în mod stabil și continuu.

Aceasta este doar o listă aproximativă a principalelor sarcini pe care șeful companiei și le stabilește, care poate fi completată. În general, în multe domenii de afaceri, departamentul de vânzări este o divizie a companiei formată din mai mulți manageri de vânzări, conduși de o singură persoană.

Etapele construirii unui departament de vânzări eficient

După stabilirea priorităților, a determinat obiectivele principale pentru care compania creează de la zero un departament de vânzări și, de asemenea, a formulat principalele sarcini care vor trebui rezolvate în procesul de creare a acestui departament, șeful companiei sau persoana responsabilă. poate începe implementarea treptată a acestei idei.

1. Elaborarea structurii viitorului departament de vânzări

De regulă, departamentul de vânzări este construit pe un sistem pe trei niveluri – acest „model” de funcționare a unității este cel mai optim. Aceste niveluri se bazează pe nivelurile de interacțiune cu clienții.

Primul nivel – nivelul la care compania caută potențiali clienți. Aceasta ar putea fi colectarea de informații despre companiile din oraș pe baza bazelor de date generale sau „generarea” clienților de pe site-ul companiei după ce se înregistrează sau comandă un „apel înapoi”. La acest nivel pot lucra fie un angajat de vânzări, fie mai mulți deodată. – depinde de mărimea firmei și de obiectivele urmărite. În primele etape de organizare a muncii unui departament de vânzări de la zero, te poți limita la un singur angajat care va colecta date despre clienți.

Al doilea nivel în cadrul sistemului de organizare al departamentului de vânzări pe trei niveluri – acesta este nivelul principal la care se realizează „prelucrarea” potențialilor clienți, ale căror date sunt primite de manageri de la primul nivel. Managerii de vânzări cu experiență fac apeluri „la rece” sau „caldă” către potențialii cumpărători, iar apoi vânzările directe de bunuri sau servicii, succesul întregii companii și profitul primit depind de motivația, dorința lor de a lucra și de a vinde;

Al treilea nivel al sistemului pe trei niveluri al departamentului de vânzări „medie”. – Aceștia sunt angajați cu care lucrează clienți obișnuiți companiilor. Toate datele despre această categorie de cumpărători sunt transferate managerilor imediat după prima vânzare. Cel mai adesea, cei mai profesioniști angajați lucrează la al treilea nivel, deoarece lucrul cu clienți obișnuiți și cheie nu este mai puțin important decât căutarea cumpărătorilor și apelarea lor. Este necesar să rămâneți în contact constant cu clienții obișnuiți, să efectuați vânzări repetate de bunuri sau servicii pentru aceștia și să primiți „feedback”.

Experții recunosc că munca structurată a departamentului de vânzări la aceste trei niveluri este optimă, costurile necesare la construirea unui astfel de sistem sunt minime, iar viteza de organizare a muncii va fi maximă.

1. Determinarea mărimii investițiilor financiare

Desigur, crearea unei noi divizii a companiei „de la zero” va necesita costuri suplimentare: atât o singură dată, cât și lunar. Costurile unice includ costurile de organizare a locurilor de muncă pentru angajații companiei, inclusiv calculatoare personale, Internet, telefonie, echipamente telefonice, achiziționarea și instalarea de software pentru automatizarea activității departamentului de vânzări (sisteme CRM), costuri pentru instruirea angajaților etc. Costurile lunare includ închirierea spațiilor în care va lucra departamentul de vânzări, salariile fiecare angajat al departamentului, taxa de abonament pentru Internet, PBX.

Conform celor mai aproximative estimări, crearea unui departament de vânzări per angajat va costa compania între 400 și 500 de mii de ruble. Rambursarea acestor costuri – întrebarea este controversată și depinde de cât de eficient va lucra fiecare manager de vânzări nou angajat și cât de mult numerar iar profitul va fi adus companiei de către întregul departament de vânzări în ansamblu. Costurile pot fi „rambursate” în termen de șase luni sau câțiva ani.

Evaluează câți angajați noi poate „face față” compania din punct de vedere al costurilor financiare, cât de mult va fi justificată nevoia fiecărui angajat, astfel încât să nu rezulte că este angajat un manager, vânzările sunt în desfășurare, dar firma nu va putea presta servicii populatiei in volumul necesar si nici nu se poate ocupa de comenzi de marfa.

1. Reglarea tuturor proceselor de lucru ale departamentului de vanzari

O sarcină cu adevărat importantă în cadrul creării unui departament de vânzări al oricărei companii este reglementarea tuturor proceselor de lucru, adică stabilirea regulilor prin care se va desfășura activitatea întregului departament. Acest lucru este necesar pentru ca procesul de vânzare să nu fie haotic, în care fiecare manager de vânzări lucrează cu clienții după bunul plac, nu se țin evidența, iar zonele de responsabilitate ale fiecărui angajat nu sunt delimitate.

Activitatea departamentului de vânzări trebuie efectuată conform unor reguli și scheme clar definite. Este vorba despre cum vând managerii – această activitate este reglementată de scripturi de vânzare; interacțiunea cu clienții ar trebui să fie construită conform unui algoritm unificat – căutarea clienților, apelarea la rece, lucrul cu clienți obișnuiți etc. Toate regulile de funcționare ale unității trebuie descrise în reglementările de bază. Acestea includ:

• Reguli de lucru cu clienți noi;
• Reguli pentru lucrul cu clienții obișnuiți;
• Reguli de menținere a bazei de clienți a companiei;
• Clarificarea limitelor de responsabilitate a fiecărui angajat al companiei, precum și a regulilor de colaborare a managerilor și directorilor;
• Reguli pentru lucrul în programe CRM, crearea de rapoarte, menținerea statisticilor etc.

Toate aceste documente nu trebuie să fie „teoretice”, ele ar trebui să fie cele mai utile și practic reguli aplicabile (completate în mod constant), de viață și descriere detaliată munca fiecărui angajat în toate etapele. Dar, în același timp, toate reglementările pentru departamentul de vânzări ar trebui să fie cât mai clare și concise posibil, astfel încât chiar și un nou angajat al departamentului care tocmai s-a alăturat companiei să se poată familiariza cu aceste documente și să înceapă lucrul. Respectarea tuturor regulilor și reglementărilor trebuie să fie de 100%, ceea ce înseamnă că toate aceste documente trebuie să fie cât mai „apropiate” de realitate.

1. Căutați manageri de vânzări

În cadrul sistemului nostru de departamente de vânzări pe trei niveluri, sarcina principală este, desigur, găsirea de angajați. Această sarcină nu este cu adevărat ușoară, deoarece este dificil să selectați profesioniști adevărați care să lucreze în departamentul de vânzări astăzi. Dacă totul este relativ clar cu munca angajaților de la al treilea nivel cu clienții obișnuiți – aici vor fi „aruncați” cei mai experimentați angajați ai companiei care au lucrat în companie chiar înainte de organizarea departamentului de vânzări, dar angajații care vor forma baza de clienți și în a doua etapă vor efectua apeluri și vânzări „la rece” va trebui căutat cu seriozitate, cheltuind mult efort și timp pentru a identifica cei mai demni candidați pentru aceste posturi.

Încercați să căutați manageri de vânzări cu experiență de lucru cel puțin minimă, iar după ce angajații sunt angajați, instruiți-i, desfășurați traininguri, examene, încercați să-i determinați pe angajați să exerseze mai mult.

O altă sarcină principală atunci când organizați munca unui departament de vânzări „de la zero” – Aceasta este numirea unui șef de departament. Ei, desigur, ar trebui să fie, de asemenea, fie un angajat al companiei, fie un specialist angajat extern, cu experiență vastă într-o poziție similară. În etapele inițiale de creare și formare a unui departament de vânzări, managerul poate lucra cu clienții cheie ai companiei, sarcinile sale vor include și formarea de reglementări, crearea de scripturi de vânzări, automatizarea departamentului de vânzări, formarea unei baze de clienți; , etc.

1. Automatizarea departamentului de vanzari

Următorul pas important în construirea unui departament de vânzări eficient - Asta automatizarea proceselor de afaceri și, în primul rând, despre care vorbim despre sistemele CRM – sisteme de management al relațiilor cu clienții. În cadrul acestor programe sunt susținute toate procesele de afaceri ale companiei, inclusiv colectarea, stocarea și analiza tuturor informațiilor despre clienții companiei, baze de date etc. Dar cea mai importantă funcție pe care o îndeplinesc programele CRM – Acesta este un sistem de monitorizare a activității managerilor de vânzări. Toate rapoartele din astfel de sisteme sunt generate automat pe baza datelor introduse de fiecare angajat în timpul procesului de lucru. Folosind un program CRM, șeful departamentului de vânzări poate monitoriza online munca fiecărui angajat al departamentului, știe în ce stadiu sunt sau în ce stadiu se află negocierile cu clienții – vânzări. Toate datele clienților, întregul istoric al interacțiunilor este „acumulat” în baza de date, acest lucru este cu adevărat convenabil și simplifică de mai multe ori întreaga activitate a departamentului de vânzări al companiei.

În plus, managerul primește o analiză a vânzărilor și profiturilor și poate evalua performanța fiecărui manager, implementarea planului etc. Fiecare companie poate selecta independent un program CRM adecvat și un program pentru automatizarea proceselor de afaceri, mai ales că astăzi există o mare varietate de ele – la prețuri diferite și cu funcționalități diferite.

Utilizatorii au apreciat de mult confortul, funcționalitatea și simplitatea serviciului online pentru automatizarea activității magazinelor online, comerțului cu amănuntul și en-gros și sectorul de servicii „Business.ru”. ÎN acest serviciu există un sistem CRM încorporat care vă permite să gestionați relațiile cu clienții, să desfășurați o muncă productivă cu clienții potențiali, să controlați înțelegerile reciproce și, de asemenea, să creșteți eficiența managerilor de vânzări. În serviciul online „Business.ru”, întregul istoric al interacțiunii cu clienții este stocat într-o bază de date specială, iar șeful companiei primește o notificare automată despre schimbarea stării unei comenzi; Există funcții precum „Sarcini”, „Apeluri”, „Bază de cunoștințe”, calendar multitasking, telefonie IP încorporată, precum și posibilitatea de distribuire a SMS-urilor și a e-mailului și propriul client de e-mail.

Departamentul de vânzări al oricărei companii moderne va putea „poseda” toată această funcționalitate convenabilă într-un timp foarte scurt. Oricine poate încerca serviciul online „” în funcțiune și poate evalua acum toate capacitățile acestuia folosind un plan gratuit, care va fi disponibil utilizatorului timp de două săptămâni.

Nu există o structură de departament ideală, iar structura acesteia depinde de specificul afacerii dumneavoastră. Nișa dvs., scara afacerii, reprezentarea regională, distribuția funcțiilor între vânzători. Toate acestea afectează construcția sistemului de lucru pentru angajații dvs.

Un șef al departamentului de vânzări (ROD) ar trebui să aibă în subordinea lui nu mai mult de 6-7 vânzători. Acesta este cel mai optim număr de subordonați pe care îi poate ajuta, ghida și antrena eficient. Dacă aveți mai multe, căutați un al doilea POR.

Construirea unui departament de vânzări: împărțirea funcțiilor

Atunci când construiești un departament, este necesar să evidențiezi principiile de bază care vor ajuta la organizarea corectă a muncii angajaților tăi. Responsabilitățile pot fi împărțite:

1. După funcțiile managerului (vânător, mai aproape, fermer)
2. Pe canal de vânzare
3. După publicul țintă
4. După produs
5. Pe baze teritoriale

De asemenea, construirea unui departament poate fi legată de două tipuri de structură organizatorică.

1. Structura celulară (diviziunea pe bază de clienți). Construcția are loc pe baza întregului ciclu de implementare în cadrul unei singure celule de manageri (vânător, apropiat, fermer).

2. Structura liniara (diviziunea pe functii). Structura se bazează pe legătura cheie - managerul, iar apoi toți angajații sunt împărțiți pe funcție.

Construirea unui departament de vânzări: soldați universali sau specialiști

Unul dintre cele mai importante accente în construirea unui departament îl reprezintă responsabilitățile funcționale ale vânzătorului.

Două tipuri de construire a unui sistem de lucru de management:

1. Soldații universali
2. Manageri pentru fiecare etapă

Soldații universali

Această abordare se găsește adesea în companiile mici care sunt abia la început. Când o persoană se ocupă de întregul ciclu de vânzări, de la găsirea unui client până la sprijinirea acestuia în tranzacții repetate. În plus, acest angajat poate fi implicat și în logistică, achiziții etc.

Principalele avantaje și dezavantaje ale acestei abordări la construirea unui departament.

Pro

1. Nu trebuie să mențineți mai mulți vânzători. Aveți o unitate de personal independentă care acoperă întregul ciclu de vânzări și îndeplinește funcții suplimentare.

Contra

1. Structura se bazează pe personalități. Dacă un astfel de angajat pleacă, el poate lua un client care este complet legat de el.
2. Supraîncărcarea unui agent de vânzări într-o etapă a unei tranzacții, cum ar fi negocierile, poate cauza perioade de nefuncționare într-un alt ciclu de vânzări. De exemplu, atunci când lucrați cu o bază rece de clienți.
3. Cu cât vânzătorul este mai puțin implicat în responsabilitățile sale imediate, cu atât mai puțin poate vinde.

Managerii fiecărei etape

Atunci când construiești un departament, este mult mai eficient să selectezi angajați pentru trei domenii. Această abordare funcționează bine atât în ​​companiile mici, cât și în cele mari.

1. Găsirea și atragerea cumpărătorilor (vânător)
2. (mai aproape)
3. Mentinerea relatiilor cu baza actuala de clienti (fermier)

Principalele avantaje și dezavantaje ale acestei abordări la construirea unui departament:

Pro

1. Fiecare etapă de vânzare este finalizată de multe ori mai rapid și cu o calitate mai bună
2. Vânzătorii sunt schimbați ușor și rapid
3. Riscul de a pierde un client împreună cu un angajat este minim (relațiile se construiesc doar într-o etapă a tranzacției)

Contra

1. Poate exista o ușoară fluctuație de personal din cauza căutării constante a celui mai bun personal

Construirea unui departament de vânzări: tipuri de manageri

Atunci când construiești un departament de vânzări axat pe responsabilitățile funcționale ale vânzătorilor, este necesar să distingem 3 tipuri principale.

De asemenea, va depinde de tipul și funcțiile sale.

1. Vânător

Hunter sunt angajați a căror sarcină principală este să găsească și să atragă clienți potențiali calificați în companie.

Principalii vânători ai companiei:

• operatori de call center
• managerii de trafic
• Specialisti SEO
• reprezentanti de vanzari

Sunt ocupați în principal cu trafic rece și trafic cu conversie redusă. Chiar și angajații fără experiență care pot fi angajați să lucreze de la distanță sunt potriviți pentru aceste sarcini. Desigur, va trebui să desfășurați training în cadrul companiei și să vă asigurați că acești angajați știu să vândă folosind scripturi.

Salariile vânătorilor nu sunt cele mai mari, deoarece aceștia sunt ocupați cu munca de rutină. De obicei, este ușor de înlocuit. Dar pentru această categorie de vânzători este necesar să se stabilească o parte moale a salariului, care depinde de coeficientul lor de eficiență. Plus stimulente cu bonusuri.

Când construiți un sistem de motivare a vânătorilor, evaluați atât cantitatea, cât și calitatea apelurilor. Acest lucru se exprimă în numărul de numiri făcute, unde cel mai apropiat va acționa deja.

2. Mai aproape

După identificarea interesului potențialului cumpărător, informațiile sale de contact sunt transferate către cel mai apropiat.

Closer - un agent de vânzări care realizează principalele vânzări în companie. Ei sunt cei care transformă potențialii clienți în adevărați, măresc cecul mediu și suma veniturilor.

Închizătorii interacționează cu piste „calde”. În această poziție lucrează cei mai calificați specialiști, întrucât prima tranzacție este cea mai dificilă.

În acest caz, bonusul trebuie limitat la un anumit număr sau procent. Închizătorii nu ar trebui să fie obișnuiți cu venituri care sunt de câteva ori mai mari decât media pieței.

3. Agricultor

Fermierul (fermierul) este o categorie de angajați care deservesc clienții actuali. Sarcina lor principală este de a crește loialitatea bazei de clienți, de a stimula vânzările repetate, de a crește ciclul de viață al clienților prin up-sale (ei vând în plus același produs) și vânzare încrucișată (vânzarea altui produs).

Dacă vindeți un serviciu unic, rețineți că nu aveți nevoie de fermieri atunci când construiți un departament.

Salariile fermierilor care însoțesc cumpărătorul după prima achiziție ar trebui să fie în principal din salariu. Pentru că această muncă presupune colaborarea cu clienți deja fideli care ți-au achiziționat produsele. Construirea unui sistem de bonusuri pentru motivarea fermierilor ar trebui să se bazeze pe rezultatele perioadei de servicii pentru clienți și pe durata relației.

Această abordare a construirii unui departament face ca fiecare angajat să fie interschimbabil. Este mult mai ușor să găsești un specialist pentru un anumit segment de muncă. În plus, clienții tăi interacționează cu compania în ansamblu, și nu cu un anumit vânzător, astfel încât posibilitatea ca acesta să plece într-un loc nou împreună cu baza de clienți este redusă semnificativ.

Construirea unui departament de vânzări la cheie: responsabilitățile POR

Pentru a funcționa eficient, departamentul de vânzări are nevoie de un manager. Sarcinile și responsabilitățile sale trebuie să fie clare și ușor de înțeles. Funcționalitatea POR include 5 domenii principale:

• planificare,
• organizare
• motivare
• antrenament
• controla

Planificarea presupune apariția unui document cu obiective comune descompuse. Trebuie să existe o defalcare a activității managerilor în termeni de zi, săptămână, lună, trimestru etc. Adică este necesar să se determine indicatorii pe care trebuie să îi efectueze zilnic 1 vânzător obișnuit al departamentului.

Responsabilitățile șefului departamentului de vânzări includ organizarea unui sistem de întâlniri. Acesta este unul dintre elementele de control, deoarece la întâlniri sunt înregistrate toate promisiunile angajaților, iar la următoarea întâlnire sunt discutate rezultatele obținute.

De asemenea, POR trebuie să elaboreze și să implementeze un sistem de motivare și formare pentru angajații săi.

Ne-am uitat la principiile de bază ale construirii unui departament de vânzări. Examinați structura acesteia în afacerea dvs. și redistribuiți rolurile managerilor. Rețineți că atât numărul de clienți potențiali care trebuie procesat, cât și veniturile primite depind de structura corectă a departamentului.

"ÎN lumea modernă Nu există niciun beneficiu pentru afaceri de a fi un gânditor creativ dacă nu poți vinde ceea ce creezi. Managerii nu vor recunoaște ideile bune decât dacă le sunt prezentate de un agent de vânzări bun.”

David Ogilvy

Procesul de formare a unui departament de vânzări de la zero este destul de intensiv în muncă, necesitând anumite abilități și cunoștințe.

Puteți crea un departament de vânzări în diferite moduri:

angajați vânzători buni, cu experiență, iar vânzările se vor desfășura pe cont propriu, deoarece au abilitățile necesare și știu să vândă. Nu le va fi dificil să-și creeze în mod independent toate condițiile necesare pentru ei înșiși;

utilizați serviciile profesioniștilor la cheie;

fă toată treaba asta singur.

Să vedem ce pași trebuie să faceți pentru a vă crea un departament de vânzări.

În primul rând, decideți ce resurse financiare aveți. Aceasta include organizarea locului de muncă, închirierea spațiilor, salariul, serviciile de comunicare.. Apoi determinați resursele temporare - cât timp ar trebui să fie format departamentul de vânzări. Ei bine, atunci - resurse umane: trebuie să știi câți manageri își poate permite compania financiar și în ceea ce privește vânzarea bunurilor vândute.

Creați reglementări pentru toate procesele de vânzare și anume: atragerea de noi clienți, pregătirea propunerilor comerciale, interacțiunea cu departamentul de achiziții și departamentul de contabilitate, precum și suport pentru clienți. Reglementările ar trebui să funcționeze 80% din timp. Implementați standarde și norme de lucru zilnic, precum și tehnologii de vânzare.

Elaborați o politică de personal. Adică, decideți pe cine se va baza atunci când selectați managerii de vânzări: tineri sau profesioniști cu experiență de lucru. Cel mai bine este să ai o echipă de vânzări de cel puțin 5 persoane.

Funcțiile departamentului de vânzări - aceasta nu înseamnă acțiuni sau procese, ci rezultatele care sunt necesare. Și anume: creșterea numărului de comenzi mari, extinderea bazei de clienți, construirea încrederii clienților, crearea imaginii companiei, dezvoltarea profesională și personală a angajaților departamentului.

Decideți asupra controlului. Este pur și simplu necesar pentru toată lumea, chiar și pentru cei mai de succes manageri. Dar rapoartele ar trebui să fie generate automat.

Sistemul de motivare este material și intangibil. Ar trebui să-i ajute pe manageri să lupte pentru noi realizări.

Sprijiniți managerii de vânzări - monitorizați modul în care aceștia folosesc toate informațiile necesare în vânzările reale.

Structura departamentului este împărțită în sectoare pentru a îndeplini diferite sarcini:

managerii a căror sarcină este întâlnirile, scrisorile și negocierile;

angajaţii care lucrează telefonic sau e-mail, mai fac apeluri la rece;

Greșelile tipice la formarea unui departament de vânzări sunt următoarele:

Nu te poți zgâri la recrutarea personalului, altfel vei angaja angajați incompetenți care sunt și ei slab pregătiți;

Nu oferi salarii mici;

90% dintre manageri nu știu să lucreze cu obiecții, principalul lucru pentru ei este să impună un produs cumpărătorului și să obțină salariul maxim, astfel încât să nu fie capabili să-ți reprezinte în mod adecvat compania;

Specialiștii în vânzări nu ar trebui să fie concurenți, ci parteneri;

Nu uita că și cei mai de succes și talentați agenți de vânzări au nevoie de odihnă, dar dacă suprasolicită, merită recompensa.

21Iunie

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre organizarea activității departamentului de vânzări al companiei.

Astăzi vei învăța:

• Ce funcții îndeplinește departamentul de vânzări?
• Cum se organizează munca departamentului de vânzări;
• Cum să îmbunătățiți eficiența departamentului dvs. de vânzări.

Sarcinile departamentului de vânzări

Mai devreme sau mai târziu, orice afacere de succes ajunge într-o stare în care câțiva manageri de vânzări devin insuficienti pentru a vinde produse. În acest moment se pune problema organizării unui departament de vânzări.

Departamentul de vânzări – un ansamblu de specialiști care îndeplinesc funcțiile de atragere și deservire a clienților și de vânzare a mărfurilor.

Sarcinile departamentului de vanzari sunt:

• Creșterea numărului de consumatori de companie. Această sarcină este atribuită managerilor de cont și specialiștilor în comunicare de marketing. Primii trebuie să lucreze cu și să transforme vizitatorii în cumpărători. Al doilea este de a atrage potențiali clienți în magazin;
• Creștere a verificării medii. Vânzătorul trebuie să se asigure că clientul cumpără pentru o sumă mai mare decât a cumpărat înainte. Scopul este atins în două moduri: creșterea prețurilor (dar aceasta este plină de o reducere a numărului de achiziții) sau introducerea tehnicilor de vânzare încrucișată. Vânzarea încrucișată este vânzarea unui produs suplimentar în combinație cu cel principal către același consumator. Un bun exemplu de vânzare încrucișată este vânzarea articolelor înainte de finalizarea plății. Costul acestuia este nesemnificativ pentru client, dar în total oferă un venit suplimentar bun pentru companie;
• Gestionare baze de date clienți, generare de lead-uri. Aceasta este o sarcină foarte importantă pentru departamentul de vânzări. Urmărind clienții și achizițiile, puteți configura instrumente de comunicare de marketing, simplifica procesul, personaliza relațiile cu clienții.
• Activitati de promovare a produselor. O funcție controversată, deoarece de cele mai multe ori este atribuită departamentului. Totuși, dacă marketerii nu țin cont de opiniile vânzătorilor atunci când formulează politica de promovare a companiei, atunci eficiența campaniei de publicitate va fi pusă sub semnul întrebării. Acesta este motivul pentru care departamentul de vânzări și cel de marketing sunt adesea subordonați unul altuia. Despre asta vom vorbi acum.

Structura departamentului de vanzari

Există mai multe opțiuni pentru construirea unui departament de vânzări.

Alegerea unei anumite structuri depinde de următorii factori:

• Principalele sarcini ale departamentului;
• Numărul de angajați din departament;
• Domeniul de activitate al întreprinderii;
• Natura și complexitatea produselor fabricate;
• Gradul de diferențiere a activităților;
• Amplasarea teritorială a punctelor de vânzare.

Structura funcțional-liniară a departamentului de vânzări

Dacă sortimentul companiei dvs. constă dintr-un număr mic de articole de produs, vindeți produse doar într-o singură regiune și nu intenționați să vă extindeți, atunci structura funcțional-liniară a departamentului de vânzări este pentru dvs.

După cum sugerează și numele, subordonarea angajaților într-o structură liniar-funcțională este organizată după un tip liniar. Aceasta înseamnă că fiecare angajat raportează la un singur manager, ceea ce permite ca numărul de conflicte din echipă să fie redus la zero.

Pe primul nivelȘeful departamentului de vânzări este situat în structura funcțional-liniară.

Funcțiile șefului departamentului de vânzări sunt:

• Stabilirea obiectivelor strategice pentru departament;
• Controlul asupra implementării scopurilor și obiectivelor departamentului;
• Instruirea angajaților departamentului;
• Colectarea si pregatirea informatiilor de vanzari pentru alte departamente;
• Stabilirea sarcinilor,
• Mentinerea disciplinei in departament;
• Optimizarea procesului de vanzare;
• Mentinerea documentatiei;
• Furnizarea de echipamente;
• Stabilirea comunicatiilor in cadrul departamentului si cu alte divizii ale companiei.

Al doilea nivelîn ierarhia de subordonare se află şefii diviziilor funcţionale ale departamentului de vânzări. Care vor fi exact aceste funcții depinde de specificul activităților companiei.

Cel mai adesea, acestea includ un manager de servicii pentru clienți, un manager de comunicare de marketing și un manager de gestionare a documentelor.

Tot pe al doilea nivel pot exista angajați care performează functii de marketing. În acest caz, plasați marketingul sub departamentul de vânzări în consecință, nu va exista un departament de marketing în întreprinderea dvs.

Este posibilă împărțirea după funcția de vânzări. De exemplu, diferențierea managerilor prin și, direct și personal.

Al treilea nivel reprezentată de angajaţi care se află în subordinea managerilor funcţionali. Fiecare angajat are propria sa gamă de responsabilități corespunzătoare funcției principale.

Structura matriceală a departamentului de vânzări după geografie

Dacă vindeți mărfuri în mai multe regiuni simultan, care sunt situate la o distanță considerabilă unele de altele, o structură matrice regională este potrivită pentru dvs.

Se caracterizează prin dublă subordonare (încrucișată) a angajaților: același angajat raportează superiorilor funcționali și regionali.

Dubla subordonare este plină de conflicte în departament, dar, în același timp, vă permite să ușurați volumul de muncă al managerilor de conducere.

Decizia de a organiza munca pe o bază regională depinde de volumul vânzărilor de pe piața geografică și de specificul regiunii.

Dacă cererea într-o regiune este mică, este indicat să o transferați la conducerea unui manager dintr-o regiune învecinată (adică pentru a combina piețele geografice).

Cu toate acestea, dacă piața geografică are semnificative caracteristici distinctive(de exemplu, cererea se observă doar pentru anumite categorii de produse, consumatorii nu răspund la instrumentele standard de promovare), atunci merită totuși să ne gândim la numirea unui responsabil pentru regiune.

Organizarea departamentului de vanzari pe categorii de produse

Această structură organizatorică se referă și la cea matriceală. Numai de această dată, angajații sunt subordonați managerilor funcționali și managerilor de categorii de produse (produs).

Acest tip de structură organizatorică este potrivit pentru dvs. dacă:

• Vindeți un produs complex, de înaltă tehnologie sau inovator;
• Vindeți mărfuri în cantități mici angro sau cu amănuntul;
• Ai o gamă îngustă, dar profundă;
• Produsul dumneavoastră necesită servicii post-vânzare (instalare, configurare, reparare).

Scopul organizării activităților pe produs este de a evidenția categorii de produse care necesită o abordare diferită a procesului de vânzare.

Exemplu. Portofoliul dumneavoastră de produse include smartphone-uri și accesorii pentru smartphone-uri. Este indicat să oferi smartphone-uri, ca produs high-tech, prin canale personale de vânzare, iar pentru vânzarea accesoriilor este potrivit și. Acest lucru va permite consumatorilor să economisească timp. În acest caz, puteți distinge un manager de vânzări telefonice în magazinele fizice și un manager de vânzări prin canalul online.

Dacă produsele pe care le vindeți nu sunt legate sau complementare, atunci organizarea unui departament de vânzări pe categorii de produse este cea mai eficientă opțiune.

Organizarea departamentului de vanzari pe tipuri de clienti

Se caracterizează și prin dublă subordonare: față de șeful funcțional și față de șeful segmentelor de consumatori.

Clienții pot fi clasificați în funcție de diverse criterii. Cel mai adesea, se disting consumatorii corporativi și privați, „reci” și „fierbinți”, permanenți și posibili.

Acest tip de structură este potrivit pentru dvs. dacă:

• Fiecare tip de client face o achiziție pe baza propriilor factori specifici;
• Nu ați identificat mai mult de trei până la cinci;
• Comportamentul consumatorilor din fiecare segment este foarte diferit.

Etapele organizării muncii departamentului de vânzări

Procesul de planificare și organizare a unui departament de vânzări include următoarele etape:

• Determinarea calificărilor necesare personalului. Efectuați o analiză a întregii activități pe care fiecare angajat al departamentului va trebui să o efectueze. De exemplu, un manager de vânzări activ trebuie să informeze consumatorii despre vânzări, să transforme vizitatorii în cumpărători și să mențină ordinea în zona de vânzări. Astfel, avem nevoie de un angajat responsabil, sociabil, rezistent la stres, activ cu vorbire competentă. Dar dacă am căuta un angajat pentru vânzări pasive, atunci lista de cerințe s-ar putea reduce la două posturi: responsabil și competent.
• Elaborarea fișelor de post. Descrierea postului include numele postului, îndatoririle și drepturile angajatului, sarcinile și funcțiile acestuia, o descriere a resurselor prevăzute pentru muncă, cantitatea de putere și autoritate;
• Distributie responsabilități de serviciu intre angajati. Implică împărțirea funcțiilor între angajații departamentului. De exemplu, un agent de vânzări lucrează cu clienții în hol, iar altul vinde mărfuri la casă;
• Formarea unui program de lucru. În această etapă, trebuie să stabiliți durata zilei de lucru, să distribuiți orele de prânz și zilele libere între angajați;
• Stabilirea scopurilor si obiectivelor. Scopul, de regulă, este stabilit pentru întregul departament în ansamblu sau pentru fiecare canal de vânzare în mod individual. Sarcinile sunt distribuite între angajați. De exemplu, vânzătorul „A” trebuie să vândă mărfuri în valoare de 100.000 de ruble în această lună;
• Dezvoltarea unui sistem de monitorizare a activitatilor departamentului. Identificați indicatorii prin care veți determina eficacitatea departamentului. Acesta ar putea fi volumul vânzărilor, numărul de clienți noi. O abordare sistematică a controlului vânzărilor va îmbunătăți eficiența întregului departament;
• Definiția standardelor. Standardele de performanță sunt indicatori calitativi și cantitativi ai muncii unui angajat, care reglementează cu strictețe cantitatea de muncă pe care trebuie să o îndeplinească într-o anumită perioadă de timp;
• Dezvoltarea unui sistem de îmbunătățire a calificărilor angajaților. Dacă vrei să-ți aduci în mod constant profit, trebuie să faci periodic.

Îmbunătățirea activității departamentului de vânzări

Eficiența scăzută a departamentului de vânzări, nerealizarea scopurilor și obiectivelor indică necesitatea de a lua măsuri pentru îmbunătățirea organizării muncii managerilor. Aceste măsuri pot fi îndreptate atât către departamentul de vânzări în ansamblu, cât și către fiecare manager în parte.

Măsuri de îmbunătățire a eficienței departamentului de vânzări:

1. . Acest instrument va automatiza procesul de compilare a unei baze de date de clienți, vă va permite să controlați procesul de vânzări și, de asemenea, vă va oferi informații despre performanța departamentului și a fiecărui angajat. Dacă vindeți un produs folosind telemarketing, vă recomandăm să integrați un sistem CRM cu telefonia, care vă va permite să controlați numărul de contacte, durata conversațiilor și eficacitatea acestora. Apropo, vă sfătuim să ascultați uneori conversațiile managerilor dvs., acest lucru vă va permite să identificați zonele cu probleme. Asigurați-vă că lucrați la ele.
2. Scrieți un scenariu de vânzări. – un exemplu de scenariu al unei conversații între un manager și un client. Vă permite să repetați acțiunile managerului care au condus la tranzacție din nou și din nou.
3. Stați (sau închiriați unul) și vizitați unul dintre punctele dvs. de vânzare. Veți vedea imediat „punctele slabe” ale procesului de vânzare.
4. Analiza. Vânzările dumneavoastră sunt în scădere în ciuda eforturilor dumneavoastră? Nu te grăbi să dai vina pe managerul de promovare a produsului pentru tot. Probabil, vânzătorii au ignorat promoția și nu au informat vizitatorii, și nu au fost deloc activi din cauza lipsei de motivație, de care răspunde șeful departamentului de vânzări.

Măsuri de îmbunătățire a eficienței fiecărui manager:

1. Învățați. Angajații, și în special managerii de servicii pentru clienți, trebuie să fie pregătiți în mod constant. Puteți face acest lucru pe cont propriu sub formă de jocuri și întâlniri de planificare. De exemplu, adunați managerii și jucați o scenetă care ilustrează procesul de vânzare a unui produs unui client „dificil”. Lăsați fiecare să ofere propria soluție, iar dvs. le notați pe cele mai eficiente.
2. Configurați un sistem de marketing intern. Amintiți-vă regula: „Modul în care o companie își tratează angajații, angajații își tratează clienții”. Dacă nu vă motivați personalul, nu creați condiții normale de muncă și nu vă respectați angajații, atunci aceștia nu vor funcționa niciodată bine.
3. Organizați lunar competiții și alte evenimente motivante. De exemplu, angajatul care vinde cel mai mare volum de bunuri primește o zi liberă suplimentară în luna următoare.
4. Faceți agenții de vânzări să lucreze cu pâlnia de vânzări. Explicați managerilor că trebuie să transforme trecătorii în vizitatori și vizitatorii în clienți. Spuneți-ne despre tehnologiile de lucru cu potențialii consumatori în fiecare etapă a procesului de vânzare.

Orice companie cu creștere rapidă, mai devreme sau mai târziu, se confruntă cu faptul că unul sau doi manageri nu sunt de ajuns pentru a asigura un nivel ridicat de vânzări. Apoi managerii se gândesc la organizarea unui departament de vânzări. Citiți articolul nostru despre cum să creați o divizie, etapele construirii acesteia de la zero și ce funcții va îndeplini.

Cum să organizezi un departament de vânzări de la zero

Creați un departament de vânzări de la zero – sarcina este destul de dificilă, necesitând timp, costuri financiare, anumite cunoștințe și abilități organizatorice.

Bineînțeles, specialiștii relevanți pot fi „puiți” prin construirea unui departament de vânzări – marketeri sau șefi de departamente de vânzări cu mulți ani de experiență care știu exact pe ce „regulează” activitatea acestui departament în companie.

Dar este posibil ca un manager să „creeze” singur un departament de vânzări de la zero? Experții răspund la această întrebare cu un „Da!” fără echivoc! Dar construcția departamentului de vânzări va fi corectă, iar munca diviziei va fi ulterior – eficient, numai cu condiția ca la rezolvarea acestei probleme, managerul să adere la strategia corectă, să parcurgă toate etapele creării unui departament de vânzări eficient și să calculeze corect resursele cheltuite.

În etapa de planificare a creării unui departament de vânzări de la zero, managerul trebuie să îndeplinească o serie de sarcini de bază:

1. Formulați obiectivele creării unui viitor departament de vânzări;
2. Gândiți-vă la structura departamentului de vânzări, rezolvați problema angajării angajaților;
3. Determinați cantitatea de resurse financiare pe care compania le are la dispoziție pentru a crea un departament de vânzări;
4. Reglementează toate procesele din activitățile departamentului de vânzări;
5. Determinați momentul creării unei noi unități;
6. Automatizați activitatea departamentului de vânzări folosind servicii și programe speciale.

Dar cel mai important lucru în acest sens – este stabilirea obiectivelor. Adică, managerul ar trebui să știe cum ar trebui să fie „departamentul de vânzări” ideal?

Iată o listă aproximativă de cerințe care sunt „prezentate” unui departament de vânzări care funcționează bine:

• Toți managerii de vânzări lucrează la fel de eficient;
• Planul de vânzări (pentru o săptămână, o lună, un an) este întotdeauna îndeplinit;
• Munca fiecărui angajat pentru orice perioadă a departamentului de vânzări poate fi ușor evaluată, adică puteți afla câte apeluri au fost efectuate, cât de mult s-a extins baza de clienți, iar un raport pentru fiecare zi de muncă „cade” pe pupitrul șefului departamentului de vânzări;
• Nivelul de interacțiune între alți angajați și departamente cu departamentul de vânzări rămâne constant la un nivel ridicat succesul vânzărilor în ansamblu depinde de lucrul „în complex”;
• Structura corectă de lucru a departamentului de vânzări. Vorbim atât despre repartizarea corectă a etapelor de vânzări între managerii de vânzări și interacțiunea cu clienții, cât și despre structura din cadrul departamentului în sine, în care sarcinile și funcționalitatea sunt clar delimitate;
• Vânzările de bunuri sau servicii în departament se desfășoară în mod stabil și continuu.

Aceasta este doar o listă aproximativă a principalelor sarcini pe care un manager și le stabilește, care poate fi completată. În general, în multe domenii de afaceri, departamentul de vânzări este o divizie formată din mai mulți manageri de vânzări, conduși de o singură persoană.

Cu programul de automatizare a activității magazinului Business.Ru, puteți stabili cu ușurință planuri pentru subordonați și puteți urmări procentul de implementare a acestora. Sistemul de motivare va deveni transparent și vânzătorul va putea înțelege singur cât a câștigat și pentru ce.

Etapele construirii unui departament de vânzări eficient

După ce au stabilit prioritățile și au determinat principalele obiective pentru care se creează departamentul de vânzări, șeful companiei sau responsabilul poate începe implementarea etapizată a acestei idei.

Elaborarea structurii viitorului departament de vânzări

De regulă, departamentul de vânzări este construit pe un sistem pe trei niveluri – acest „model” de funcționare a unității este cel mai optim. Aceste niveluri se bazează pe nivelurile de interacțiune cu clienții:

• Primul nivel – nivelul la care se desfăşoară căutarea potenţialilor clienţi. Aceasta ar putea fi colectarea de informații despre companiile orașului pe baza bazelor de date generale sau „generarea” clienților de pe site după ce se înregistrează sau comandă un „call back”;
• Al doilea nivel în cadrul sistemului de organizare al departamentului de vânzări pe trei niveluri – acesta este nivelul principal la care se realizează „prelucrarea” potențialilor clienți, ale căror date sunt primite de manageri de la primul nivel. Efectuați apeluri „rece” sau „cald” către potențialii cumpărători;
• Al treilea nivel al sistemului pe trei niveluri al departamentului de vânzări „medie”. – Aceștia sunt angajați care lucrează cu clienți obișnuiți. Toate datele clienților sunt transferate managerilor imediat după prima vânzare.

Experții recunosc că munca structurată a departamentului de vânzări la aceste trei niveluri este optimă, costurile necesare la construirea unui astfel de sistem sunt minime, iar viteza de organizare a muncii va fi maximă.

Determinarea mărimii investițiilor financiare

Desigur, crearea unei noi divizii „de la zero” va necesita costuri suplimentare: atât o singură dată, cât și lunar. Costurile unice includ costurile de organizare a locurilor de muncă ale angajaților, inclusiv computerele personale, internetul și telefonia.

Costurile lunare includ închirierea sediului în care va lucra departamentul de vânzări, salariile fiecărui angajat al departamentului, taxele de abonament pentru Internet și PBX.

Conform celor mai aproximative estimări, crearea unui departament de vânzări per angajat va costa compania între 400 și 500 de mii de ruble. Rambursarea acestor costuri – Problema este controversată și depinde de cât de eficient va funcționa fiecare manager de vânzări nou angajat.

Cum să construiești un departament de vânzări de la zero? Video

Reglarea tuturor proceselor de lucru ale departamentului de vanzari

O sarcină cu adevărat importantă în crearea unui departament de vânzări este reglementarea tuturor proceselor de lucru, adică stabilirea regulilor prin care se va desfășura activitatea întregului departament. Acest lucru este necesar pentru ca procesul de vânzare să nu fie haotic, în care fiecare manager de vânzări lucrează cu clienții după bunul plac, nu se țin evidența, iar zonele de responsabilitate ale fiecărui angajat nu sunt delimitate.

Toate regulile pentru activitatea departamentului de vânzări trebuie descrise în regulamentele de bază. Acestea includ:

• Reguli de lucru cu clienți noi;
• Reguli pentru lucrul cu clienții obișnuiți;
• Reguli de menținere a bazei de clienți a companiei;
• Clarificarea limitelor de responsabilitate a fiecărui angajat al companiei, precum și a regulilor de colaborare a managerilor și directorilor;
• Reguli pentru lucrul în programe CRM, crearea de rapoarte, menținerea statisticilor etc.

Toate aceste documente nu ar trebui să fie „teoretice”, ar trebui să fie cele mai utile și practic reguli aplicabile (suplimentate în mod constant), o descriere vie și detaliată a muncii fiecărui angajat în toate etapele. Dar, în același timp, toate reglementările pentru departamentul de vânzări ar trebui să fie cât mai clare și concise posibil.

O abordare individuală a angajaților vă va ajuta să găsiți un serviciu pentru automatizarea activității unui magazin Business.Ru. Introduceți o rutină zilnică personală pentru fiecare angajat, verificați lista de sarcini a subordonaților dvs. și, dacă este necesar, ajustați-o.

Căutați manageri de vânzări

Această sarcină nu este cu adevărat ușoară, deoarece este dificil să selectați profesioniști adevărați care să lucreze în departamentul de vânzări astăzi. Încercați să căutați manageri de vânzări cu experiență de lucru cel puțin minimă, iar după ce angajații sunt angajați, instruiți-i, desfășurați traininguri, examene, încercați să-i determinați pe angajați să exerseze mai mult.

O altă sarcină principală atunci când organizați munca unui departament de vânzări „de la zero” – Aceasta este numirea unui șef de departament. Ei, desigur, ar trebui să fie, de asemenea, fie un angajat al companiei, fie un specialist angajat extern, cu experiență vastă într-o poziție similară.

În etapele inițiale de creare și formare a unui departament de vânzări, managerul poate lucra cu clienți-cheie, sarcinile sale vor include și formarea de reglementări, crearea de scripturi de vânzări, automatizarea departamentului de vânzări, formarea unei baze de clienți etc; .

Automatizarea departamentului de vanzari

Următorul pas important în construirea unui departament de vânzări eficient – aceasta este automatizarea proceselor de business și, în primul rând, vorbim despre sisteme CRM – sisteme de management al relațiilor cu clienții.

În cadrul acestor programe sunt susținute toate procesele de afaceri ale companiei, inclusiv colectarea, stocarea și analiza tuturor informațiilor despre clienții companiei, baze de date etc. Dar cea mai importantă funcție pe care o îndeplinesc programele CRM – Acesta este un sistem de monitorizare a activității managerilor de vânzări.

Toate rapoartele din astfel de sisteme sunt generate automat pe baza datelor introduse de fiecare angajat în timpul procesului de lucru. Folosind un program CRM, șeful departamentului de vânzări poate monitoriza online munca fiecărui angajat al departamentului, știe în ce stadiu sunt sau în ce stadiu se află negocierile cu clienții – vânzări.

În plus, managerul primește o analiză a vânzărilor și profiturilor și poate evalua performanța fiecărui manager, implementarea planului etc.

Fiecare companie poate selecta independent un program sau un program CRM potrivit pentru automatizarea proceselor de afaceri, mai ales că astăzi există o mare varietate de ele. – la prețuri diferite și cu funcționalități diferite.

Utilizatorii au apreciat de multă vreme confortul, funcționalitatea și simplitatea serviciului online pentru automatizarea muncii.

Acest serviciu are un sistem CRM încorporat care vă permite să gestionați relațiile cu clienții, să desfășurați o muncă productivă cu clienții potențiali, să controlați decontările reciproce și, de asemenea, să creșteți eficiența managerilor de vânzări.

În serviciul online „Business.Ru”, întregul istoric al interacțiunii cu clienții este stocat într-o bază de date specială, iar șeful companiei primește o notificare automată despre schimbarea stării unei comenzi; Există funcții precum „Sarcini”, „Apeluri”, „Bază de cunoștințe”, calendar multitasking, telefonie IP încorporată, precum și posibilitatea de a trimite mesaje SMS și e-mail prin propriul client de e-mail.

Departamentul de vânzări al oricărei companii moderne va putea „poseda” toată această funcționalitate convenabilă într-un timp foarte scurt. Oricine poate încerca serviciul online „Business.ru” și poate evalua acum toate capacitățile acestuia folosind un plan gratuit, care va fi disponibil utilizatorului timp de două săptămâni.