Introducere

În prezent, industria turismului este unul dintre sectoarele cu cea mai dinamică dezvoltare ale economiei mondiale. Acest lucru se aplică și turismului rus, care este implicat activ în competiția pe piața globală a turismului. În același timp, există o serie de factori care afectează negativ mijloacele de trai ale agențiilor de turism rusești. Una dintre principalele este slaba pregătire profesională a unei părți semnificative a angajaților, manifestată prin lipsa de competență a acestora, incapacitatea de a desfășura o comunicare profesională și de afaceri eficientă, organizarea activităților în biroul de vânzări, proiectarea zonei de contact și munca corectaîn ea.

Un lucrător din zona de contact are nevoie de abilități speciale precum abilități de comunicare, abilități de observare, înțelegere a clientului și anticiparea rezultatelor serviciilor. Pentru a dezvolta aceste calități, un angajat trebuie să aibă etică profesională.

În această lucrare, voi încerca să iau în considerare comportamentul corect al lucrătorilor zonei de contact în general în sectorul serviciilor și în special în sectorul turismului, proiectarea și organizarea sa cea mai convenabilă și corectă a activităților în zona de contact.

Zona de contact în sectorul serviciilor. Concepte de bază

În timpul service-ului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact, care în diferite tipuri serviciu și la diferite întreprinderi este organizat diferit, are scale diferite, operează în diferite medii.

Prin urmare, zona de contact este mediul spațial în care se află specialistul de servicii (executantul de servicii) și consumatorul.

Consumatorul este un cetățean care intenționează să comande sau să achiziționeze servicii pentru nevoi personale care nu au legătură cu realizarea unui profit.

Antreprenor - o organizație, indiferent de forma sa de proprietate, precum și un antreprenor individual, care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract plătit.

Între ele, în zona de contact, se produce fie prestarea unui serviciu, fie, ca și în domeniul turismului, selecția acestuia, comandarea și executarea unui contract.

Pentru ca clientul să fie mulțumit de prestația serviciului, serviciul și rezultatul final, este necesar nu numai proiectarea corectă a zonei de contact pentru confortul clientului, ci și utilizarea corectă a spațiului și a mediului disponibil. Dar cel mai adesea, rolul cel mai important în „proiectarea” zonei de contact este jucat de calitățile personale și profesionale ale angajatului (interpretului) zonei de contact.

Organizarea zonei de contact

Aici vreau să iau în considerare organizarea unei zone de comunicare cu un client în furnizarea de servicii juridice, afaceri turistice, bancare și altele asemenea, deși există și o sferă de servicii personale care apare în spațiul unei zone de contact extrem de comprimate. când angajatul se apropie de client. Acest lucru se întâmplă în procesul de vânzare a serviciilor de coafură, cosmetică, servicii de baie, restaurant, servicii medicale, stațiuni balneare, culturale și valeologice. În acest caz, există caracteristici specifice și organizarea spațiului și comportamentul personalului.

Există o părere că designul biroului este chipul companiei, așa că este necesar să ne gândim la toate detaliile de design până la cel mai mic detaliu.

Companiile care se concentrează pe colaborarea strânsă cu clienții folosesc un birou deschis - adică spațiul este împărțit simbolic în zone funcționale speciale, ceea ce le permite angajaților să comunice liber între ei. Cu toate acestea, dacă este necesar, un astfel de birou este împărțit rapid în zone funcționale - pentru lucru individual sau o întâlnire operațională. În acest scop, au fost dezvoltate partiții transformabile care vă permit să separați sau să combinați diferite părți ale biroului. Astfel de pereți despărțitori au caracteristici de izolare fonică și vibrații mai slabe decât cele staționare, dar schimbă dinamic mediul de lucru în conformitate cu nevoile companiei.

Un alt punct important în planificarea unui spațiu de birou este amenajarea mobilierului și echipamentelor. Este important să mențineți un echilibru între confort, calitate și cantitatea articolelor din birou. Un număr excesiv de piese de mobilier duce la scăderea spațiului liber, iar un exces de echipamente duce la zgomot, vibrații și costuri mari de energie. Astfel, la organizarea spatiului de birouri este necesara o combinatie armonioasa de confort, functionalitate si estetica.

Zonele care preced stadiul zonei de contact trebuie, de asemenea, echipate în funcție de condițiile de confort și funcționalitate.

Zona de recepție este principala zonă reprezentativă în care cultura companiei este demonstrată angajaților și vizitatorilor.

Zona de asteptare. Aici, printr-un design de înaltă calitate, respectul trebuie arătat vizitatorilor, ei pot vedea aici cultura companiei, simbolurile acesteia, amintindu-și astfel aceste caracteristici în timp ce așteaptă. Cu toate acestea, așteptarea este o acțiune neintenționată și ar trebui redusă la minimum.

Punct de informare - un stand de informații sau un computer conceput pentru a obține informații despre companie. Acesta ar trebui să fie amplasat în zona recepției, în zona centrală sau în apropierea principalelor zone de comunicare cu clienții.

Spatiul de comunicare sau zona de contact trebuie organizata in asa fel incat sa faca cat mai usoara comunicarea intre client si angajatul companiei. Zona de lucru este desemnată astfel încât să fie vizibilă și ușor de identificat de la distanță. Este extrem de important ca acesta să fie clar vizibil pentru client, astfel încât acesta să poată observa și înțelege acțiunile personalului. Marcarea limitelor zonei de lucru este destul de potrivită, dar numai în măsura în care este cu adevărat necesară pentru comoditatea acțiunii.

Exista si cateva lucruri pe care un client nu ar trebui sa le faca in zona de contact, pentru a evita neplacerile clientului. Nu trebuie să existe ferestre peste care trebuie să vă aplecați sau să stați la coadă, să nu existe bariere înalte și podiumuri ale zonei de lucru care să oblige clientul să se uite în sus, să nu existe rafturi înguste de bariere și nici scaune sau mese dacă clientul trebuie să umple ceva.

Locul de muncă nu este o zonă personală. La locul de muncă, televizorul nu ar trebui să fie vizibil, precum și îmbrăcămintea, gențile, cănile de cafea sau alte obiecte personale care semnifică ocuparea psihologică a spațiului și care îi conferă un caracter personal. Intrarea în spațiul personal sau adresarea unei persoane care se află în spațiul personal va fi percepută inconștient de către client ca o intruziune și creează un sentiment de jenă sau stinghere, care agravează sentimentul general nediferențiat de a interacționa cu personalul. Nu trebuie să creați o atmosferă de interacțiune intensă între personalul din zona de lucru, astfel încât clientul să simtă că el însuși distrage nesemnificativ oamenii ocupați de la chestiuni extrem de importante. Concentrarea maximă a procesului și intensitatea a ceea ce se întâmplă în zona de servicii pentru clienți este concentrată pe granița „client-personal”, și nu pe granița „personal-personal”. Toate celelalte lucrări ar trebui să fie ferite de vederea clienților.

Se știe că distanța cea mai confortabilă pentru lucru între executant și client este de 70 cm. În acest caz, nu va exista nicio impresie de invazie a spațiului personal sau de constrângere nici din partea clientului, nici din partea clientului. interpret. Acest lucru va duce la cel mai favorabil acord sau la serviciul potrivit.

Zona de contact este locul unde se prestează servicii, unde angajatul interacționează cu clienții sau le oferă anumite servicii. Exemple de zone de contact sunt saloanele centrelor de servicii publice, sălile de ședințe foto, atelierele comerciale etc.

Etica profesională a lucrătorilor de servicii este un set de cerințe specifice și standarde morale care sunt implementate atunci când își îndeplinesc sarcinile profesionale în deservirea clienților. Se bazează pe psihologia serviciului.

Lucratorul zonei de contact și clientul sunt roluri sociale. Îndeplinirea competentă a rolurilor lor de către fiecare parte contribuie la o cultură a relațiilor în procesul de servicii.

Comportamentul profesional al unui angajat din zona de contact trebuie sa contina urmatoarele componente: bunavointa si cordialitate; prietenie și politețe; curtoazie și politețe; reținere și tact etc.

După cum se știe, etica profesională a lucrătorilor de servicii conține cerințe morale pentru comportamentul lor. Desigur, cerințele morale sunt respectate pe deplin doar într-o societate cu un nivel ridicat de cultură a populației.

În prezent, moralitatea și cultura comunicării lucrătorilor de servicii sunt considerate drept cele mai importante calități profesionale ale acestora. Acești angajați trebuie să fie pregătiți din punct de vedere moral și psihologic pentru a acționa competent, chiar și în situații de conflict atunci când comunică cu clienții.

Cultura comunicării este influențată și de distanța dintre angajat și vizitator. S-a stabilit ca angajatul sa se afle la o distanta de 70-80 cm fata de client. De asemenea, trebuie avut in vedere ca comunicarea este mai usoara daca interlocutorii sunt fata in fata astfel incat sa existe contact vizual.

2. Eficacitatea „zonelor de contact” în dezvoltarea activităților de servicii

Sistemul emergent al behaviorismului operațional este utilizat pe scară largă în institutul de servicii sub forma a numeroase artefacte. Aceasta ar trebui să includă dezvoltarea anumitor tipuri de industrie pentru copii, persoane cu dizabilități, producția de numeroase medicamente, sănătate mediu, îmbunătățirea calității în producția de echipamente audio-video, servicii de comunicații, dezvoltare urbană, zone de recreere, servicii turistice.

În aceste direcții, determinismul social se dezvăluie prin dezvoltarea potențialului științific și intelectual, nivel înalt stimulare. Serviciul în curs de dezvoltare, sub influența modelelor de artefacte create, dă impuls unei noi excelențe, influențează nivelul standardelor mondiale și realizează consultanță politică.

Consultanta– activități de consiliere a producătorilor, vânzătorilor și cumpărătorilor cu privire la o gamă largă de probleme economice și de altă natură legate de economie și drept, inclusiv în sfera economică externă. Firmele de consultanță oferă servicii: cercetare de piață și prognoza prețurilor piețelor mondiale de mărfuri; evaluarea condițiilor comerciale și politice, a operațiunilor de export-import; privind elaborarea de studii de fezabilitate pentru obiecte de cooperare internațională și crearea de întreprinderi mixte; privind dezvoltarea unei strategii de export, realizarea unui set de cercetări de marketing, dezvoltarea programelor de marketing; analiza activitatilor financiare si economice ale intreprinderilor, tinand cont de mediul intern si extern, precum si de caracteristicile pietelor specifice in care intreprinderile desfasoara operatiuni de export-import.

„Zone de contact” este implementarea elementelor de serviciu pentru realizarea a numeroase procese de salvare a oamenilor care vizează obținerea de oameni noroc, viață sigură și fericire. Dezvoltarea „zonelor de contact” poate fi realizată cu succes cu ajutor extern. Acest proces este reprezentat de volumul serviciilor, respectarea justiției sociale, tehnologiile sociale vizate cu efectul activităților de servicii.

Necesitatea de a stabili „zone de contact” este creată de calitățile funcționale în care vitalitatea durabilă ia naștere odată cu manifestarea activității sociale.

Calități funcționale- un proces social format din atitudinea individului față de o cauză care vizează egalizarea condițiilor de viață.

Zonele de contact sunt implementarea acțiunilor „cu sufletul”. Aici se creează un spațiu de serviciu, care se caracterizează prin „caracteristici de rețea” și în care se întrupează cultura spirituală a națiunii, oamenii, se formează rudenia De sânge, ci prin interacțiune, empatie și datorie. Funcțiile „rețea” asigură stabilitate și solidaritate organică. Ele reduc influența străină, întăresc spiritul tradițiilor și ajută la reducerea alienării. Durere persoană individuală rezonează în inimile oamenilor din jur.

Tragând lecții din trecut, trebuie remarcat faptul că activitățile de servicii cu tehnologiile sale de salvare a oamenilor duc la slăbirea conflictelor, întărind stabilitatea vieții.

Astfel, eficacitatea dezvoltării activităților de serviciu nu este doar implementarea componentelor sale organizaționale, ci și implementarea filozofiei filantropiei cu conștientizarea creativității valorice, în care se formează activitatea socială a vieții personale.

Prelegeri nr. 7 „Tipuri de activități de servicii”

1. Compoziția și structura sectorului de servicii.

2. Clasificarea serviciilor după focus funcțional

3. Clasificarea serviciilor după principiul industriei.

4. Clasificarea cuprinzătoare a serviciilor.

Întreținerea face parte din procesul tehnologic de execuție a serviciului. Satisfacția clientului depinde de calitatea serviciilor și a serviciilor.

Serviciul este un ansamblu de operațiuni pe care prestatorii de servicii le desfășoară în relație cu consumatorul, satisfacând cererile acestuia și oferind beneficiile și facilitățile oferite.

Procesul de service constă din etape care necesită o anumită perioadă de timp. Dacă serviciul necesită mai multe zile, luni sau ani, atunci se caracterizează printr-un contact regulat între executant și consumatorul serviciului cu o anumită frecvență, de exemplu, în fiecare zi, o dată pe săptămână, de două ori pe lună etc.

Un serviciu unic poate dura de la câteva minute (vânzarea de bunuri) până la câteva zile, luni (servicii turistice, servicii medicale într-un spital etc.). Dacă service-ul de către un anumit producător către același consumator este prelungit pe o perioadă mai lungă - de la câteva luni la câțiva ani, cel mai probabil se realizează periodic - contactele între producători și consumatori au loc la intervale regulate. Astfel de perioade de timp pot fi diferite și pot fi efectuate săptămânal, lunar sau anual. Așa sunt deserviți clienții care au achiziționat și folosesc bunuri complexe din punct de vedere tehnic (vehicule, calculatoare personale etc.).

Interacțiunea dintre furnizorul de servicii și consumator poate fi directă sau indirectă (prin Internet, prin telefon, prin poștă). La primul contact dintre furnizorul de servicii și consumator are loc serviciul de pre-vânzare. Un astfel de serviciu implică demonstrarea produsului sau elementelor serviciului, informarea despre proprietățile acestuia, condițiile de cumpărare și alte tipuri de servicii.

De exemplu, atunci când furnizează servicii comerciale, consumatorului i se poate oferi participarea directă la serviciul de pre-vânzare: încercarea de haine sau pantofi, degustarea unui produs alimentar, testarea produsului (test drive) autoturism). În timpul serviciului de pre-vânzare, pot fi furnizate informații și servicii gratuite de consiliere, inclusiv afișarea produsului, demonstrarea caracteristicilor funcționării și întreținerii acestuia.

Serviciul înainte de vânzare poate necesita mai mult timp decât furnizarea serviciului principal.

Serviciul preliminar (durata și natura) este determinat de calitățile esențiale ale activității de serviciu în sine în diferitele sale direcții, soiuri și forme.

Procesul de executare a serviciului are loc cu sau fără contact direct cu consumatorul.

Dacă contactul cu consumatorul de servicii este minim, atunci contractantul creează oportunități și condiții pentru consumul independent al serviciilor sale. Astfel de caracteristici sunt tipice pentru serviciile de comunicații, informații și servicii informatice, unele tipuri de servicii turistice și hoteliere, servicii de reparare a echipamentelor și transportul de mărfuri. Contactul are loc numai la încheierea serviciului și la primirea rezultatului acestuia.

De regulă, deservirea consumatorilor atunci când furnizează servicii materiale include studierea necesității, alegerea unei opțiuni pentru executarea serviciului, plasarea unei comenzi pentru serviciu, executarea serviciului și primirea plății pentru serviciu.

Activitățile personalului de servicii ale unei întreprinderi de servicii sunt reglementate prin reglementări și documente tehnice, reguli de prestare a serviciilor și fișe de post.

Serviciul pentru clienți are loc într-un mediu numit zonă de contact. Zona de contact- acesta este mediul spațial în care se află specialistul de servicii (executantul de servicii) și consumatorul. Exemple de zone de contact sunt saloanele caselor de modă, centrele foto și laboratoarele foto, zonele de vânzare ale magazinelor, holurile și camerele de hotel etc.

Zona de contact a întreprinderii de servicii trebuie să corespundă naturii și conținutului activității de servicii. Astfel, zona de contact a unei întreprinderi care prestează servicii de reparare a echipamentelor este dotată cu mijloace tehnice, echipamente și instrumente de diagnosticare a produselor acceptate pentru reparație, calculatoare personale cu informaţiile şi mijloacele de comunicare necesare.

Zona de contact a studioului de croitorie este dotata cu standuri demonstrative si vitrine cu mostre de produse, descrieri ale serviciilor, informatii despre caracteristicile serviciului si costul serviciilor.

Durata șederii consumatorilor și numărul de contacte cu aceștia de către specialiștii care prestează servicii în zona de contact depind de natura serviciilor, formelor și metodelor de deservire. Comportamentul personalului care lucrează cu consumatorii se bazează pe regulile și eticheta serviciului, cultura corporativă a organizației de servicii, cultura personală și experiența de lucru.

Lucrul în zona de contact necesită ca furnizorul de servicii să aibă un nivel ridicat de cultură a serviciilor.

Se bazează pe standarde de standarde de muncă, valori spirituale și comportament etic, tradiții naționale și practici de serviciu mondial moderne.

În acest sens, în primul rând, este necesar să se evidențieze cerințele raționale pentru cultura muncii legate de latura tehnică și tehnologică a serviciului, calitatea și dinamica dezvoltării acestuia, psihologia și estetica serviciului.

Trebuie avut în vedere faptul că un nivel ridicat de cultură a serviciilor este benefic nu numai pentru consumator, ci și pentru furnizorul de servicii, deoarece formează preferințele consumatorului pentru un anumit furnizor de servicii.

Cultura serviciilor nu poate fi impusă direct furnizorului direct de servicii. Pentru a-l îmbunătăți, este recomandabil să se desfășoare cursuri și instruiri speciale, care să arate clar profilurile, formele și tehnicile serviciului cultural și să analizeze erorile și eșecurile în stăpânirea eticii și esteticii serviciului. Cultura serviciilor poate fi îmbunătățită prin crearea unui mediu psihologic pozitiv de servicii în organizație, cultivarea calităților psihologice individuale constructive ale lucrătorilor în contact cu consumatorii și crearea condițiilor pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.

Un specialist în servicii trebuie să aibă o înțelegere a principiilor etice ale activităților de servicii.

Aceste idei sunt formate din valori morale, care determină comportamentul profesional al angajaților și reglementează relațiile acestora cu consumatorii.

Relația dintre consumator și lucrătorul de servicii ar trebui să se bazeze pe principiile eticii profesionale în muncă.

Lucrătorii de servicii trebuie să adere la următoarele principii etice de bază: onestitate și integritate față de ceilalți; conștiinciozitate și deschidere în relațiile cu consumatorii; respectul pentru demnitatea lor; conștientizarea datoriilor profesionale (responsabilităților) în interacțiunea cu ceilalți.

Etica serviciilor profesionale a activităților de servicii este un set de cerințe obligatoriiși standardele morale care trebuie implementate în îndeplinirea îndatoririlor oficiale.

Standardele de bază pe care trebuie să le respecte un angajat al unei organizații de servicii includ următoarele: atenție, politețe; rezistență, răbdare, stăpânire de sine; bunele maniere și cultura de vorbire; capacitatea de a evita situațiile conflictuale și, dacă acestea apar, de a le rezolva cu succes, respectând interesele ambelor părți.

Specialiștii care lucrează direct în zona de contact, pe lângă aceste standarde etice, trebuie să fie politicoși și amabili; primitor, prietenos; tact, reținut, îngrijește consumatorul; fii autocritic cu tine însuți; fiți gata să răspundeți rapid, mențineți atenția asupra mai multor consumatori și operațiuni simultan; să poată rămâne calm și prietenos atunci când servesc consumatorii cu comportament dificil; să poată evita conflictele.

Calitățile inacceptabile ale lucrătorilor de servicii includ: grosolănie, lipsă de tact, neatenție; necinste, ipocrizie; furt, egoism; vorbăreț, capacitatea de a dezvălui informații confidențiale despre consumatori; intransigența, dorința de a câștiga avantajul asupra consumatorului, de a-l subordona intereselor sale.

În timpul procesului de service, consumatorii pot cădea în situatii stresante asociat cu instabilitatea calității serviciilor. Acest risc apare la furnizarea medicală și servicii juridice, servicii de curățătorie chimică, servicii de pază. Specialistul de service trebuie să aibă experiență în comunicare psihologică și să inspire încredere consumatorului.

Percepția asupra calității serviciului depinde de caracteristici psihologice consumator. Există grupuri de consumatori care nu sunt în măsură să perceapă informațiile necesare, să urmeze instrucțiunile personalului de service și, de asemenea, au un comportament agresiv. Personalul companiei de servicii trebuie să analizeze proprietățile psihologice ale consumatorilor și să ajusteze serviciul ținând cont de caracteristicile fiecărui consumator. Cuvintele și acțiunile personalului de serviciu sunt elemente ale calității serviciilor.

În timpul serviciului, atât consumatorul, cât și furnizorul de servicii pot acționa ca un ascultător. De exemplu, atunci când oferă servicii pentru design peisagistic Specialistul în servicii ascultă cerințele proprietarului site-ului, iar atunci când oferă servicii de informare și consiliere și servicii educaționale, consumatorul joacă rolul de ascultător.

Discursul personalului de serviciu trebuie să fie semnificativ, clar, inteligibil, înțeles și competent. Conversația dintre specialistul în servicii și consumator ar trebui să fie pe îndelete. Serviciul pentru clienți trebuie să fie efectuat în conformitate cu regulile de etichetă în afaceri.

Stilul de comunicare al personalului de service trebuie să corespundă scenariului de service al organizației de servicii și tipului de servicii furnizate. Specialistul de service trebuie să aibă o memorie bună și să poată transmite în timp util și corect informațiile necesare pentru a deservi un anumit consumator. El trebuie să aibă autocontrol, să poată efectua o analiză promptă a metodelor și rezultatelor activităților, a deficiențelor în muncă și a motivelor scăderii calității.

Atunci când comunică cu un consumator, un specialist în servicii trebuie să-l asculte cu atenție și să ofere informații despre gama și proprietățile serviciilor. Informațiile trebuie să fie accesibile, termenii tehnici trebuie să fie înțeleși de orice consumator. Pentru a satisface nevoia, specialistul în servicii trebuie să ofere servicii pe care consumatorului i-ar putea plăcea și să îi ofere informații (calitate, proprietăți, preț, condiții de plată a serviciului) care îi permit să facă singur alegerea corectă.

Specialistul în servicii nu trebuie să impună un serviciu, oferta acestuia trebuie să fie plină de tact și să țină cont de gusturile și preferințele consumatorului. La acceptarea mărfurilor pentru reparaţie şi întreţinere, curățătorie chimică și spălătorie, personalul de service nu trebuie să vorbească negativ despre produse.

Uneori, comportamentul consumatorului poate fi agresiv și poate crea dificultăți în deservire.

Dacă este evident că consumatorul dorește să plaseze o comandă, dar nu poate lua o decizie, specialistul în service ar trebui să pună întrebări pentru a-l ajuta să ia o decizie. decizia corectă. Dacă consumatorul se îndoiește de caracterul adecvat al comenzii, specialistul în service ar trebui să afle cu tact motivele îndoielilor și să-i dea o explicație.

Specialistul de service trebuie să asigure prompt și fără întârziere executarea documentelor și decontarea cu consumatorul, să aprobe alegerea consumatorului, să-i mulțumească pentru vizită și să-și exprime speranța că va reveni.

Oferta principală de servicii poate fi completată cu servicii și bunuri conexe.

O organizație de servicii trebuie să aibă propriul stil de servicii care să se potrivească cu imaginea sa. Stilul de serviciu se manifestă în zona de contact și combină tehnici practice de servicii caracteristice angajaților unei organizații de servicii. Detaliile stilului de serviciu sunt reflectate în scriptul de serviciu. Un scenariu de servicii este o schemă grafică conform căreia consumatorii sunt deserviți în procesul de furnizare a anumitor servicii. Scenariul conturează pe scurt procesul de service, împărțit în etape și indicând diverse tipuri de suport: muzică, sunet, lumină, animație etc.

Organizația de servicii are dreptul de a stabili în mod independent reguli de conduită pentru consumatori în locurile în care sunt furnizate servicii care nu contravin legii. Federația Rusă(limitarea fumatului, interzicerea purtării îmbrăcămintei exterioare etc.).

Atmosfera mediului spațial al zonei de contact se formează datorită interiorului încăperii în care se desfășoară serviciul (decorul camerei, design floral, mobilier, echipamente tehnologice, indicatoare), condițiilor microclimatice (iluminare, caracteristici de culoare, temperatură și umiditate, nivel de zgomot, igiena si curatenie) si coloana sonora.

Confortul și siguranța mediului din zona de contact sunt proprietăți ale serviciului și componente ale calității serviciului. Mediul zonei de contact influențează comportamentul consumatorului și deciziile de cumpărare.

Consumatorii au stiluri de viață, gusturi și cerințe diferite pentru bunuri și servicii. Atunci când alegeți serviciile și furnizorul acestora, efectuați o achiziție, puteți evidenția mai mulți factori:

Prima fază. Apariția unui sentiment subiectiv de disconfort la consumator și conștientizarea nevoii. O persoană înțelege că o nevoie există, satisfacerea nevoii devine scopul său.

Faza a doua. Percepția selectivă a mediului care conține mijloacele de satisfacere a unei nevoi. Există o conștientizare a modului de a satisface nevoia. Se stabilește tipul de servicii solicitate și începe procesul de luare a deciziilor.

A treia fază. Acțiuni pentru satisfacerea nevoii.

O persoană colectează informații despre un serviciu din cinci surse principale de informații:

• memorie (experiență personală);
• surse personale (prieteni și familie);
• surse independente (grupuri de consumatori);
• surse de marketing (personal de vânzări și publicitate);
• surse experimentale.

După colectarea informațiilor, consumatorul analizează informațiile și selectează mai multe companii serviciu(furnizorul serviciului) și serviciile din care se va face alegerea.

În timpul procesului de selecție, consumatorul analizează conținutul serviciului și selectează criterii de evaluare a fezabilității serviciilor. Timpul petrecut de consumator în această etapă variază și depinde de natura nevoii. De exemplu, cumpărătorii de imobile petrec mult timp alegând o cabană sau un apartament, sau o agenție care vinde imobile. Însă un consumator care are nevoie de o haină curăţată sau de cizme reparate nu se gândeşte prea mult la alegerea unei curăţătorie chimică sau a unui atelier de reparaţii.

Consumatorii determină criteriile de alegere a unui serviciu, permițându-le să creeze un set optim de servicii și furnizori de servicii, să limiteze timpul și costurile cu forța de muncă pentru prelucrarea informațiilor. Un set optimizat de servicii se numește complet set alternativ. Se numește criteriul de selecție a serviciului criteriul de evaluare. Exemple de criterii de evaluare utilizate la alegerea serviciilor sunt prețul, calitatea, comoditatea, accesibilitatea, amabilitatea personalului de servicii și imaginea furnizorului de servicii.

Setul complet de alternative la alegerea serviciilor este de obicei mai mic decât la alegerea bunurilor, deoarece numărul întreprinderilor de producție și a acestora mărci depășește numărul de furnizori de servicii. În plus, gama de servicii este limitată de specializarea interpretului. Unele firme de servicii au filiale în diferite locații. Într-un astfel de caz, odată ce o firmă este selectată, problema este să selectăm sucursala care are locația cea mai potrivită. Un alt motiv pentru limitarea setului complet este că cererea într-o anumită locație geografică poate susține doar un număr mic de furnizori de servicii și, prin urmare, este puțin probabil ca un consumator să găsească o selecție mare de furnizori alternativi care oferă serviciul dorit.

Consumatorul studiază furnizorii de servicii, ierarhizează serviciile, evaluează nivelul de calitate, selectează serviciul și furnizorul de la care efectul benefic așteptat este maxim și plasează o comandă.

Multe servicii sunt intangibile informațiile despre un serviciu sunt oferite doar prin experiența consumului acestuia. Un nou serviciu poate crea un sentiment de risc în rândul consumatorilor, ceea ce reduce interesul pentru serviciu. Sentimentul de risc se poate baza pe lipsa garanțiilor calității serviciului și imposibilitatea corectării rezultatului negativ al serviciului. Din aceste motive, consumatorii încearcă să apeleze la serviciile unei companii, un specialist în servicii, a cărui calitate a muncii este cunoscută.

A patra fază- finalizarea satisfacerii nevoii in procesul de service sau consumarea rezultatului serviciului.

Durata serviciului depinde de claritatea conceptului de serviciu. Specialistul în servicii trebuie să explice consumatorului conținutul serviciului, să îl caracterizeze și să arate rezultatul. Dacă serviciul corespunde așteptărilor consumatorului, atunci acesta plasează o comandă. În același timp, consumatorul își formează în minte o idee neechivocă de a deține rezultatul serviciului, modelează rezultatul ținând cont de situația sa, de exemplu, își imaginează mobilierul comandat în decorul apartamentului său, corespunzând la aspect, ținând cont de culoarea și modelul tapetului și mochetei.

În timpul procesului de servicii, consumatorul evaluează calitatea acestuia. Însă concluzia finală despre calitatea serviciului și serviciul în ansamblu este formată de consumator după primirea rezultatului serviciului și compararea ideilor inițiale despre calitatea serviciului cu rezultatul real.

Dacă serviciul îl satisface pe consumator, acesta dezvoltă o atitudine pozitivă față de furnizorul de servicii și dorința de a continua să-și folosească serviciile. Un serviciu care nu satisface nevoile consumatorului provoacă iritare, o atitudine negativă față de furnizor și duce la refuzul serviciilor acestuia.

Întrebări pentru autocontrol

• 1. Ce este întreținerea?
• 2. Definiți conceptul „zona de contact”. Dați exemple de zone de contact ale diferitelor întreprinderi de servicii.
• 3. Ce caracteristici are echipamentul zonei de contact?
• 4. Ce caracteristici are munca unui specialist de service în zona de contact?
• 5. Care sunt cerințele pentru cuvintele și acțiunile personalului de service din zona de contact?
• 6. Descrieți modelul de selecție și achiziție de servicii de către consumatori. În ce faze este împărțită această acțiune? Dați caracteristicile lor.
• 7. Enumerați criteriile care stau la baza alegerii consumatorului a furnizorului de servicii și a serviciului în sine.

Forme și metode de deservire a clienților.

O formă de serviciu este o modalitate de a furniza servicii consumatorului.. În același timp, formular de serviciu pentru consumatori - Asta un tip sau o combinație de metode (metode) de servire a consumatorilor .

Metoda (metoda) de deservire a consumatorilor - metoda (metoda) de vânzare a produselor către consumatori, măsuri organizatorice în procesul de prestare a serviciilor.

Formele moderne de servicii aduc serviciul mai aproape de consumator, reduc timpul de service și facilitează consumul de servicii. Aceste forme includ:

– deservirea consumatorilor în condiții staționare;

– servicii pentru clienți la domiciliu;

– serviciu contactless la domiciliul consumatorului;

– servicii folosind fonduri de schimb de mărfuri.

1. Serviciu clienți în condiţii staţionare .

2. Service la fața locului. Catering.

3. Serviciu fără contact.

Serviciu folosind fonduri de schimb.

5. Serviciu de abonament.

Procesul decizional al consumatorului.

Consumatorii au stiluri de viață, gusturi și cerințe diferite pentru bunuri și servicii. La alegerea serviciilor și a furnizorului acestora și la efectuarea unei achiziții se pot distinge mai multe faze.

Setul optimizat de servicii se numește setul alternativ complet. Criteriul de selecție a serviciului se numește criteriu de evaluare. Exemple de criterii de evaluare utilizate la alegerea serviciilor sunt prețul, calitatea, comoditatea, accesibilitatea, amabilitatea personalului de servicii și imaginea furnizorului de servicii.

Zona de contact” ca sferă de implementare a activităților de serviciu ale uppa.

Zona de contact – acesta este mediul spațial în care se află specialistul de servicii (executorul de servicii) și consumatorul . Exemple de zone de contact sunt saloanele caselor de modă, centrele foto și laboratoarele foto, zonele de vânzare ale magazinelor, holurile și camerele de hotel etc.

Contactați personalul din zonă– aceștia sunt angajați ai companiei a căror performanță este direct legată de comunicarea eficientă cu clienții și partenerii.

Personalul din zona de contact include:

– angajații serviciilor comerciale (directori de vânzări, reprezentanți de vânzări, consultanți de vânzări),

– angajații departamentului administrativ (secretari, administratori, directori de birou),

– angajații serviciului clienți (specialiști în serviciul clienți, specialiști în asistență, operatori call center).

În timpul procesului de servicii, consumatorii se pot afla în situații stresante asociate cu instabilitatea calității serviciilor. Acest risc apare la furnizarea de servicii medicale și juridice, servicii de curățătorie chimică și servicii de securitate. Specialistul de service trebuie să aibă experiență în comunicare psihologică și să inspire încredere consumatorului.

Cuvinte și acțiuni personalul de serviciu sunt elemente de calitate a serviciului. Discursul personalului de serviciu trebuie să fie semnificativ, clar, inteligibil, înțeles și competent. Conversația dintre specialistul în servicii și consumator ar trebui să fie pe îndelete. Serviciul pentru clienți trebuie să fie efectuat în conformitate cu regulile de etichetă în afaceri.

Stilul de comunicare personalul de service trebuie să corespundă scenariului de service al organizației de service și tipului de servicii furnizate. Specialistul de service trebuie să aibă o memorie bună și să poată transmite în timp util și corect informațiile necesare pentru a deservi un anumit consumator. El trebuie să aibă autocontrol, să poată efectua o analiză promptă a metodelor și rezultatelor activităților, a deficiențelor în muncă și a motivelor scăderii calității.

1. În timpul serviciului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact, care este organizată diferit în diferite tipuri de servicii și la diferite întreprinderi, are scări diferite și operează în medii diferite. Deci, în multe cazuri, angajatul zonei de contact și consumatorul stau în biroul companiei pe părțile opuse ale mesei de birou. Exista tipuri de servicii in care zona de contact este limitata la spatiul spatiului de birouri. În acest caz, lucrătorul stă în fața consumatorilor sau se deplasează între aceștia, oferindu-și serviciile: un profesor în clasă, un însoțitor de bord în cabina unui avion de linie etc. În toate aceste cazuri, distanța dintre producător și consumatorul serviciului în medie ar trebui să varieze în intervalul de la 1 m la 70 cm.

În procesul de servicii bancare sau poștale, sau de furnizare de servicii legate de acceptarea precomenzilor, se formează o zonă de contact într-o sală specială de recepție. Pentru unul locul de munca se alocă un spaţiu de 3-3,5 m2.

Zona de contact este un concept colectiv care include un complex de factori, caractere fizice (locul de prestare a serviciilor), psihologice (procesul comunicativ al participanților) și profesionale (experiența și cunoștințele unui reprezentant al sectorului de servicii).

Starea zonei de contact influențează decisiv dacă clientul va apela din nou la această companie de servicii. Face serviciul atractiv pentru vizitatori. Ca parte a zonei de contact, sunt luate în considerare spațiul de contact, procesul și conținutul contactului.

Angajații unei organizații de servicii folosesc interacțiunea comunicativă cu consumatorii din zona de contact.

Linia de contact dintre lucrătorul de servicii și consumator este împărțită de un suport de lemn, pe care există un ecran transparent cu decupaj pentru transferul de bani și documente. Lucrătorul de servicii servește clienții care stau pe o parte a ecranului, în timp ce aceștia consumă serviciul pe principiul primul venit, primul servit pe cealaltă parte. În acest caz, ecranul îndeplinește o funcție de protecție, protejând sistemul nervos al lucrătorului din zona de contact de suprasolicitarea excesivă, deoarece zona de contact este limitată, iar fluxul de vizitatori devine constant.

În același timp, o parte semnificativă a serviciilor personale este furnizată în spațiul unei zone de contact extrem de comprimate, atunci când angajatul se apropie de client. Acest lucru se întâmplă în procesul de prestare a serviciilor de coafură, cosmetică, baie, restaurant, medical, sanatoriu și servicii de sănătate, culturale și valeologice etc. Consumatorul de servicii poate sta în picioare (procedura de examinare a pacientului de către un medic), sta (un vizitatorul restaurantului fiind servit de un chelner) sau întins (un turist la un sanatoriu fiind masat de o asistentă).

În toate aceste cazuri, angajatul care prestează serviciul trebuie să dobândească abilități profesionale în lucrul cu clientul în imediata apropiere a acestuia. Serviciul are ca scop satisfacerea celor mai subtile si specifice nevoi (vital-recreative, cosmetice, de gust individual sau intime) ale unei persoane.

Principalele cerințe pentru lucrătorul de serviciu în acest caz se rezumă la următoarele: să nu provoace neplăceri consumatorului de servicii decât dacă este absolut necesar, să nu-i permită să experimenteze senzații dureroase sau neplăcute, să fie politicos și amabil. În orice reacție a consumatorului (pacient, client), lucrătorul din zona de contact trebuie să mențină, pe de o parte, bunăvoință, cordialitate, iar pe de altă parte, tact și reținere. În tipurile de servicii cu spațiu limitat în zona de contact, multe stereotipuri comportamentale ale personalului și procedurile de service sunt standardizate în mod deosebit strict și în detaliu.

În același timp, există anumite tipuri de servicii și forme de servicii în care contactele dintre producători și consumatori pot fi minimizate. În acest caz, lucrătorii de servicii creează oportunități și condiții pentru ca clientul să își consume în mod independent serviciile. Acesta este specificul unor tipuri de servicii de comunicații, servicii de informare și informatică și servicii hoteliere. Astfel, tradiția serviciului hotelier dictează cu strictețe: clientul nu trebuie să vadă pe jos munca cameristei sau a administratorului, deși clientul își păstrează dreptul de a-i contacta în orice moment dacă este necesar.

În sfârșit, există multe tipuri de servicii care sunt generate fără prezența clienților - acestea sunt, în multe cazuri, servicii de reparații și gospodărie, servicii de transport de mărfuri, o întreagă gamă de servicii de producție etc. Producătorii și consumatorii de servicii contactează doar la faza comenzii si dupa finalizarea lucrarii. Dar în aceste cazuri, clientul trebuie să accepte comanda și să plătească pentru aceasta, recunoscând astfel serviciul ca finalizat.

2. Spațiu de contact

Spațiile în care se efectuează serviciul direct către vizitatori (de exemplu, partea de salon a departamentelor de servicii, sălile de ședințe foto, sălile de lucru ale saloanelor de coafură etc.) trebuie să fie funcționale și confortabile, să corespundă obiectivului funcțional al activităților o anumită echipă a întreprinderii de servicii și să fie vizitatori memorabili („prinderi”).

Atmosfera generală a incintei ar trebui să creeze confort, astfel încât vizitatorul să poată simți relaxarea, odihna, care este facilitată de flori proaspete, un acvariu și un terariu.

Starea generală a tuturor spațiilor trebuie să respecte standardele sanitare și igienice, să fie curată și ordonată.

Zona adiacentă întreprinderii de servicii trebuie să fie amenajată, amenajată și să aibă o abordare convenabilă și acces la întreprindere; Este indicat sa aveti parcare pentru vehicule. În jurul întreprinderii de servicii, în primul rând, fațadei acesteia, trebuie să existe un iluminat bun: iluminat bun, cu lămpi curate, de preferință cu elemente luminoase de vitrine, vitralii etc.

Dacă întreprinderea de servicii este situată pe un teritoriu de fabrică sau departamental, aceasta trebuie să corespundă ansamblului arhitectural al clădirilor din jur.

Întreprinderea de servicii trebuie să aibă un design publicitar și artistic (pancartă) atractiv care să indice funcționalitatea acesteia.

Interiorul camerei trebuie să respecte standardele estetice moderne și să fie decorat în conformitate cu gustul artistic. Elementele interioare cultivă gusturile artistice și estetice în rândul vizitatorilor și angajaților, influențează creșterea generală a culturii, care se manifestă prin combinarea rațională a aspectului atractiv cu funcționalitatea.

Să remarcăm încă un aspect, în prezent slab studiat, al impactului spațiului de contact asupra simțurilor. Prin intermediul simțurilor, o persoană percepe o cantitate imensă de informații. Cea mai mare parte pătrunde în subconștient și afectează starea de spirit, performanța și provoacă diverse emoții și are cel mai direct și imediat impact asupra procesului de luare a deciziilor.

3. Diferența cheie între procesul de prestare a serviciilor și procesul de producție este participarea clientului la procesele operaționale. Obiectul de influență și participant la crearea unui produs de serviciu este o persoană - un client, care nu este doar un consumator al serviciului, ci și un creator de probleme pentru organizația de servicii.

In conditii de libertate de alegere a serviciului si absenta subordonarii clientului fata de firma de servicii, aceasta din urma este nevoita sa studieze clientul si sa dezvolte tehnici speciale de influentare a consumatorului serviciului. Aceste tehnici depind de gradul de contact dintre clienți și furnizorul de servicii. În funcție de gradul de procese operaționale ale clientului, serviciile variază de la high-touch la low-touch. Anterior, cele mai multe contacte aveau loc în timp real, acum contactele sunt mediate prin noi mijloace tehnice, deși, schimbându-se, rolul contactelor directe rămâne. În același timp, oricât de complex și lung ar fi lanțul de vânzări, acesta trebuie să includă specialiști de specialitate.

Furnizorul de servicii îndeplinește un triplu rol, fiind un specialist în operațiuni de servicii, un vânzător și o parte a produsului de serviciu în sine (Figura 25).

Datorită intangibilității serviciului, el trebuie să acționeze ca un fel de expert pe ale cărui cunoștințe se bazează clientul. În același timp, clienții evaluează aspect angajați, abilități de manipulare și abilități speciale (tehnice). Pentru personalul în contact cu clienții, comunicarea interpersonală, capacitatea de a se îmbrăca și capacitatea de a crea serviciul dorit atunci când lucrează cu un client sunt importante.

A doua caracteristică a serviciului de mare contact este determinată de asemănarea sa cu teatrul. Tot ceea ce este oferit clientului este un fel de joc în jurul unui proces. Angajații nu trebuie doar să arate îngrijiți, ci și să își cunoască rândurile atunci când vorbesc la telefon, primesc o comandă, salută etc. Expresiile faciale bune sunt importante.

A treia caracteristică a serviciului de mare contact este legată de emoționalitatea muncii.

Multe achiziții sunt făcute mai degrabă sub influența emoțiilor decât a logicii, astfel încât un agent de vânzări care nu numai că răspunde la cererea clientului, dar folosește și „factorul emoțional” este mai eficient.

Figura 25 - Conținutul procesului de contact dintre vânzător și client

Relațiile de succes dintre consumatori și furnizorii de servicii sunt construite pe satisfacția reciprocă față de rezultatele obținute și trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

Primul angajat care intră în contact cu vizitatorul trebuie să fie un profesionist în domeniul său (supus unei pregătiri speciale) - nu numai că servește clientul în mod clar și rapid, ci și oferă sfaturi (cu privire la coafură, model vestimentar, caracteristici tehnologice).

Contactul profesional eficient necesită respectarea strictă modul stabilit munca, angajații trebuie să fie prezenți la locurile lor de muncă.

Persoana care intră în contact cu clientul trebuie să aibă un aspect care să se potrivească cu imaginea companiei. In primul rand sunt haine de marca, potrivite pentru scopuri profesionale, confortabile, curate, modeste, calcate. O insignă de companie sau o broderie este de dorit. Imaginea din zona de contact include, de asemenea, bunele maniere, îngrijirea la locul de muncă și inteligența generală.

Angajații trebuie să demonstreze calități precum capacitatea de a insufla încredere în client și de a se „adapta” la situație.

Comunicarea ar trebui să exprime un nivel suficient de cultură de comunicare cu vizitatorii, capacitatea de a alege o formă adecvată de adresă („tu”, „tovarăș”, „cetățean”, „domn”, „tată”, „mamă”, etc.) .

Pentru ca contactul să aibă loc fără stres emoțional, cu înțelegere reciprocă și cu bună dispoziție, trebuie să fii capabil să folosești cunoștințele din domeniul psihologiei comunicative.

2. Ar trebui să se folosească la maximum impactul indirect asupra psihicului clientului prin informațiile necesare despre serviciile prestate și formele de serviciu, care trebuie prezentate frumos și eficient. Aceasta este, în primul rând, o listă de prețuri, o listă de servicii prestate, documentație de reglementare și tehnică (vizuală și ușor accesibilă), copii după certificatul de înregistrare și licență.

3. Mostre de produse fabricate, diverse tipuri finisaj, materialele folosite trebuie să fie într-un loc închis, vizibil (în dulapuri, pe standuri, în vitrine).

Contactul cu vizitatorul este nucleul activităților de servicii. Acest lucru necesită pregătire profesională, care ar trebui să includă:

Furnizarea vânzătorilor de servicii cu cunoștințe despre bunuri și servicii (astfel încât aceștia să pară competenți în ochii clienților);

Formarea imaginii întreprinderii, a atmosferei sediului, a imaginii vânzătorului pentru a crea încredere clientului în avans;

Furnizarea vânzătorilor de servicii cu cunoștințe despre categoriile de clienți, preferințele acestora, întrebările pe care le pun, situațiile care apar frecvent și modalitățile de a le gestiona;

Instruirea vânzătorilor pentru a identifica rapid situațiile conflictuale, pentru a alege modalități de a le controla și de a le gestiona și de a le rezolva.

Atunci când cumpără servicii, clienții cumpără ceva mai mult decât servicii standard: cumpără experiența de viață și senzațiile asociate acestora. Pe lângă deținerea serviciului, clientul dobândește contacte și comunicare cu alte persoane. Industria serviciilor presupune stabilirea de relații umane autentice, care devine din ce în ce mai importantă în toate celelalte domenii de activitate.

În ciuda dorinței de a face totul bine de la bun început, prima dată, nu se poate ignora faptul că eșecurile și eșecurile în procesul de service apar, uneori, din motive care nu pot fi controlate de organizație. Caracteristicile specifice ale serviciului care conduc la un nivel inadecvat de servicii pentru clienți includ următoarele:

Serviciile sunt adesea furnizate în timp real;

Consumatorii sunt adesea implicați în procesul de servicii;

Interpreții devin uneori parte a produsului de serviciu;

Evaluarea calității unui produs de serviciu este adesea foarte dificilă.

Iar cât de bine o companie face față plângerilor consumatorilor și rezolvă toate problemele emergente determină în mare măsură dacă va putea să-și creeze o clientelă permanentă sau, dimpotrivă, foștii săi clienți vor pleca rând pe rând la concurenți.

Ce opțiuni au clienții atunci când se confruntă cu deficiențe de serviciu? Pot fi specificate patru acțiuni principale:

Inacțiune totală (se dovedește că majoritatea oamenilor nu se plâng, mai ales dacă sunt convinși de inutilitatea acestei chestiuni sau nu știu unde să depună o plângere și cum ar trebui făcută);

Orice formă de reclamație depusă la compania de servicii;

Acțiuni întreprinse prin intermediul unui terț (comitetul de protecție a consumatorilor, instanțe civile);

Refuzul serviciilor acestei companii și transferul la o altă companie, însoțit de difuzarea de recenzii negative despre organizație care a provocat nemulțumiri.

Managerii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă că consecințele refuzului unui client de a servi sunt mult mai grave decât doar pierderea financiară pentru companie asociată cu faptul că aceasta nu va primi venituri viitoare din deservirea acestui client. Un client tipic nemulțumit tinde să se plângă de problemele sale prietenilor, rudelor și colegilor.

Consumatorii care depun plângeri prin care își exprimă nemulțumirea au două obiective principale:

Compensează prejudiciul economic, solicitând compensarea cheltuielilor lor sau serviciul gratuit repetat cu eliminarea deficiențelor (de exemplu, repararea mașinii în cazul în care cererile lor rămân nesatisfăcute, pot declanșa procedurile judiciare);

Ei se străduiesc să restabilească un sentiment rănit al stimei de sine atunci când personalul de service se comportă nepoliticos, agresiv, umilind și intimidând consumatorul, sau angajații își neglijează în mod clar responsabilitățile față de acesta.

ÎN lumea de azi Nu vă permiteți să ignorați orice situație conflictuală. În acest sens, luați în considerare următoarele principii pentru rezolvarea situațiilor conflictuale (Figura 26).

1. Acționează rapid. Dacă plângerea este primită în timpul prestării serviciului, timpul este considerat principalul factor de reabilitare completă. Când se face o reclamație după ce a fost furnizat un serviciu, multe companii folosesc un sistem pentru a rezolva problema într-o perioadă de cel mult 24 de ore. Chiar dacă completă și decizie finală necesită un timp mai lung, recunoașterea rapidă de către companie a greșelii și obligațiilor sale este foarte importantă.

2. Recunoaște greșelile, dar nu te pune la defensivă. Acțiunile contrare sugerează că organizația încearcă să ascundă ceva sau își maschează reticența de a investiga pe deplin situația.

3. Arătați că puteți înțelege problema din perspectiva fiecărui client. Privind situația prin ochii consumatorilor este singura modalitate de a înțelege ce consideră inacceptabil și la ce reacționează cu cea mai mare indignare. Personalul de service al companiei ar trebui să evite concluziile pripite bazate exclusiv pe viziunea lor subiectivă asupra problemei.

4. Nu vă certați cu clienții. Scopul procesului de recuperare a serviciului ar trebui să fie acela de a aduna suficiente date pentru a permite ajungerea la o soluție reciproc acceptabilă. Nu încercați să ieșiți neapărat câștigător și să dovediți clientului că greșește. Litigiile împiedică părțile să se asculte și foarte rar duc la răcirea unui consumator furios.

5. Recunoașteți dreptul clientului la emoțiile și experiențele sale. Spune-i, direct sau indirect, că simpatizi cu el, de exemplu, spunând: „Înțeleg ce te-a supărat atât de mult”. Acest comportament vă ajută să faceți primul pas spre restabilirea unei relații bune.

6. Oferă clientului beneficiul îndoielii. Nu toți clienții spun întotdeauna adevărul și nu toate plângerile lor sunt justificate. Cu toate acestea, ar trebui să tratați orice consumator ca și cum plângerea sa este pe deplin justificată până când aveți dovezi clare care să confirme contrariul. Dacă există o sumă mare de bani în joc (pretenții de asigurare sau potențiale litigiu), probabil că va fi necesară o investigare amănunțită a chestiunii. Dacă suma în litigiu este mică, de multe ori nu este nevoie să discutăm despre daune bănești sau alte compensații. Cu toate acestea, în acest caz, merită să verificați cu atenție arhivele și să vă asigurați că nu există cazuri de reclamații dubioase depuse de același client în trecut.

7. Descrieți pașii necesari pentru a rezolva această problemă. Atunci când o soluție imediată la o problemă nu este posibilă, o explicație detaliată către client a acțiunii planificate să întreprindă este un indiciu clar că compania a luat măsuri. De asemenea, ajută la stabilirea unor limite de timp clare pentru rezolvarea problemei și la evitarea așteptărilor excesive din partea clientului.

8. Ține clienții la curent. Amintiți-vă că oamenilor nu le place să fie ținuți în întuneric. Incertitudinea creează anxietate și stres. Oamenii sunt de obicei mai dispuși să accepte necazurile cu calm dacă sunt conștienți de ceea ce se întâmplă și primesc informații regulate despre evoluția evenimentelor.

9. Determinați metoda optimă de compensare. În cazul în care clientul nu a primit serviciul pentru care a plătit, a suferit neplăceri grave și/sau a pierdut timp și bani din cauza serviciului de calitate slabă, atât compensarea bănească, cât și o ofertă de serviciu repetat (echivalent) ar fi potrivite. Această strategie de despăgubire reduce, de asemenea, riscul de litigii aduse de un client furios. În garanțiile pentru prestarea serviciilor, metoda de compensare este adesea specificată în prealabil, societatea este obligată să se asigure că toate obligațiile sale sunt îndeplinite din toate punctele de vedere;

10. Încercați în toate modurile posibile să restabiliți numele companiei în mintea clienților. Dacă un client este nemulțumit, una dintre cele mai importante sarcini cu care se confruntă o firmă de servicii este restabilirea încrederii acestuia și păstrarea relației cu el în viitor. Poate fi nevoie de un efort considerabil pentru a calma un client furios și a-l convinge că compania a luat toate măsurile pentru a se asigura că incidentul care l-a revoltat să nu se repete. Acțiunile cu adevărat consistente și persistente în această direcție devin adesea o bază de încredere pentru formarea unei clientele mari obișnuite de recenzii pozitive ale clienților despre compania dumneavoastră.

Afacerile sunt oameni. Un serviciu este vândut cu succes atunci când un număr semnificativ de oameni cred că viața lor se va îmbunătăți dacă achiziționează serviciul. Specialistul în service trebuie să îmbunătățească starea de spirit a clienților prin înțelegerea a ceea ce își doresc clienții și satisfacerea nevoilor acestora.

Figura 26 - Tratarea reclamațiilor clienților

Întrebări pentru autocontrol

1. Ce este o zonă de contact?

2. Care sunt, în opinia dumneavoastră, principalele cerințe pentru un lucrător din zona de contact?

3. Ce știi despre principalele aspecte ale spațiului de contact?

4. Cum are loc procesul de contact dintre client și contractor?

5. În ce condiții se construiesc relațiile de succes între consumatori și furnizorii de servicii?

6. Spune-ne despre conținutul contactului.

7. Ce ar trebui să includă formarea profesională?

8. Care sunt caracteristicile specifice ale serviciilor?

9. Ce opțiuni au clienții atunci când se confruntă cu deficiențe de serviciu?

10. Ce principii există pentru rezolvarea unei situații conflictuale?